呼叫中心考核指标..docVIP

精品资料 一． 座席考核指标（需参考月度部门目标） 序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 数据提供 1 工作量指标 个人话务量 50% 2 运营指标 通话均长 10% 中心接通率 5% 服务规范 10% 内部质检 3 工作质量指标 培训 / 考核成绩 5% 笔试成绩 IVR 满意度 5% 4 劳动纪律 各项规章制度遵守 5% 规章制度 卫生检查 2% 卫生检查 5 激励控制 合理化建议及优异表现 3% 接受表扬 5% 二． 班长考核指标 序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 数据提供 1 工作量指标 个人话务量 30% 2 运营指标 通话均长 10% 中心接通率 5% 服务规范 17% 内部质检 3 工作质量指标 培训 / 考核成绩 5% 笔试成绩 IVR 满意度 8% 4 劳动纪律 各项规章制度遵守 3% 规章制度 卫生检查 2% 卫生检查 组织调度能力 4% 5 管理评价 响应速度 5% 交办工作完成情况 3% 团队合作 3% 6 激励控制 合理化建议 5% 可编辑修改 精品资料 三． 督导考核指标 序 重点 分值 衡量标准 号 工作项指标 工作项 序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 1 运营指标 接通率 10% 2 满意度指标 IVR 满意度 10% 质检工作量完成水平 13% 3 工作量指标 座席代表培训及现场辅导工作量完成水平 13% 遵时率 4% 4 交办工作完成 各项数据提交的及时性、准确性 10% 情况 6% 交办工作完成情况 5 各项规章制度遵守 10% 劳动纪律 5% 员工的考勤 支撑力度 4% 6 组织调度能力 3% 管理评价 3% 响应速度 团队合作 3% 7 激励控制 合理化建议 5% 呼叫中心座席考核指标 可编辑修改 精品资料 100% 完成公司制定业务指标，得 25 分； 95% 以上，得 23 分； 业务指标 25 分 90% 以上，得 20 分； 85% 以上，得 18 分； 80% 以上，得 15 分； 小于 80% ，不得分 1. 语音（ 5 分）：话音清晰，声音亲切柔和， 语速适中，吐字清楚，不拖不抢； 2. 态度（ 5 分）：态度热情，回答耐心，应答 服务规范 15 分 过程中无客户不满意表现； 服 务 质 3. 用语规范（ 5 分）：受理过程中严格按照标 1 量标准 准用语应答，不省略、不删改，无口头语及 禁用语 1. 熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客 户解答问题； 2. 熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求 业务处理能力 15 分 即问即答，无需查找，回答准确无误； 3. 对新业务及时学习掌握，能正确解答客户 地咨询； 4. 妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定时 限内将反馈信息答复客户 80 字以上 / 分钟，得 5 分； 79-70 字 / 分钟，得 4 分； 打字速度 5 分 69-60 字 / 分钟，得 3 分； 业务 59-50 字 / 分钟，得 2 分； 2 技能 小于 50 字/ 分钟，不得分 业务知识考核 10 分 低于等于本班次月平均次数得 3 分； 签入签出次数 3 分 高于本班次平均次数 5 次以内得 2 分； 高于本班次平均次数 6-10 次得 1 分； 高于本班次平均次数 10 次以上不得分 低于等于本班次通话均长得 3 分； 高于本班次通话均长 5 秒以内得 2.5 分； 通话均长 3 分 高于本班次通话均长 5 秒以上得 2 分； 综 合 服 10 秒以上得 1 分； 3 15 秒以上不得分 务指标 小于等于整理与示忙时长固定值 23000 秒， 得3分； 整理与示忙时 小于等于固定值 2% 即 27600 秒以下， 得 2 3 分 分；小于等于固定值 4% 即 32200 秒以下， 间 得 1 分；超过固定值 4% 即 32200 秒以上或 每班次整理与示忙时长超过 30 分钟，当月 该项考核分为 0 分，并不参加星级绩效考评 可编辑修改 精品资料 高于等于本班次均工作时长得 1 分； 低于本班次均工作时长 6 小时 (即 21600 秒 ) 以内得 0.8 分； 工作时长 1 分 低于本班次均工作时长 12 小时 (即 43200 秒)以内得 0.5 分； 低于本班次均工作时长 18 小时 (即 64800 秒)以内得 0.3 分； 低于本班次均工作时长 18 小时以外不得分 迟到或早退 1 次，10 分钟内扣 1 分，10-30 分钟，扣 2 分，大于 30 分钟，不得分； 规章 出勤 10 分 请假 1 天，扣 1 分； 2 天，扣 2 分，以此类 4 推， 制度 累计请假 5 天以上，不得分 劳动纪律 10 分 不服从指挥，不遵守制度，不得分 班长 考核指标 序 重点 工作项指标 分值 衡量