先锋音讯公司呼叫中心平台在医疗行业的应用.doc

先锋音讯公司呼叫中心平台在医疗行业的应用 1、系统概述 ????伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得医疗单位间的竞争日趋激烈，衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。???????医疗单位的竞争实际上是客户资源的竞争，谁能够了解更多的患者信息并加以有效应用，谁就能在竞争中占据主动。先锋音讯公司呼叫中心平台为医疗单位提供了统一的、多渠道的信息沟通平台，多渠道搜集、建立患者信息资料库，同时结合医院的业务为患者提供方便、快捷的服务。 2、先锋音讯公司呼叫中心平台特性 ·多业务平台?????? 先锋音讯公司呼叫中心平台可同时满足办公通讯及客户沟通平台的需求，具备多途径的信息沟通渠道，如：电话、传真、电子邮件、网上呼叫、短消息等。 ·完全的IP化解决方案，便于部署和管理????完全的IP化方案，真正实现了语音及数据通信的网络统一，部署灵活快捷，IP化管理方便、节省人力。 ·业务扩展灵活，可不断适应业务的变化????IP化平台的优势在于其灵活、快速、低成本的业务扩展，同时在应用布局方面IP化平台也更加灵活，可以方便地进行分布式的服务结构。 3、先锋音讯公司pioneeripccr功能 ????先锋音讯公司pioneeripccr是集IP语音、网络、数据库等最新技术与一体，实现电话、传真、Web、Email、短消息等多媒体通信的统一平台。平台提供业务流程生成工具、控制、统计、应用平台接口、IP化录音等功能。是实现人工业务、自动业务、主动业务、录音监控、业务统计、费用控制及管理的多业务平台。 ?·IVR/IFR自动语音导航应答及传真系统自动语音应答及传真系统可代替人工自动接听患者电话。主要功能包括：　　 1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答患者咨询。　　 2、接收患者使用电话键盘输入的数字，以便患者自主选择所需服务或输入信息查询的条件。　　 3、根据患者输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给患者。　　 4、根据患者的需求，自动向患者发送传真。　　 5、自动接收患者的传真 ·人工业务　??人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决患者问题的情况下，向患者提供人工服务，由医院客户服务代表直接与患者通话，处理并解决患者的服务请求。·主动外拨·录音监控·业务统计·费用控制及管理 4、 先锋音讯公司呼叫中心平台业务功能简介 ·智能挂号功能（限会员用户）　??患者利用电话方式可进行远程挂号，按电话语音提示进行操作，通过身份验证后由系统按预先设置返回给患者所挂的号码。患者在约定时间到达医院后，可直接按号就诊，避免了再去排队挂号，能够让患者有效安排时间，提高就诊效率。　　医院可采用预付费卡的形式对患者的费用进行管理，对于购买预付费卡的患者可视为其会员，远程挂号的费用从卡中扣除。 ·语音信箱咨询功能　　患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。 ·专家咨询功能　　通过此功能，患者可在设定时间内和医生直接通话咨询。系统可任意设定医生接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给患者。 ·医院信息查询功能　　患者利用电话方式，可方便快捷的查询医院、医师的介绍、医生出诊情况、科室情况、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息。会员用户还可以查询自己预付费卡账户情况。系统还可预置相关介绍内容的传真件，供患者按需自助索取。 ·投诉受理功能　　患者可采用电话录音留言、人工、传真、Email方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。