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榆林金域大酒店 观念意识培训手册 观念意识培训手册 编 辑: 审 核: 生效日期： 目录 TOC \o 1-5 \h \z 目录 A 酒店概述 ……….-2- 酒店的基本意识 ??…-4- 酒店的特征分析 …………………………………………………………… .-4- 酒店类型综述 ……………………………………………………………… .-6- 酒店意识诠释 …………………………… ...……………………………… .-11- 酒店经营观念 ………………………………………………… …… .-14- 市场竞争观念 ………………………… ...………………………………… -14- 诚信经营观念 ………………………… .………………………………… ..-15- 合作共赢观念 ……………………………… ...…………………………… -15- 立体营销观念 ……………………………… .…………………………… ..-15- 管理理念 ……………………………………………………………… .-16- 科学管理理念 ………………………… .………………………………… ..-16- 灵活管理理念 …………………………………………………………… ...-17- 人本管理理念 …………………………………………………………… ...-17- TOC \o 1-5 \h \z 酒店的组织机构 ……………………………………………………… .-19- 组织构成要素 …………………………… .……………………………… .. -19- 组织结构类型 …………………………………………………………… ...-19- 组织结构设计 …………………………………………………………… ...-20- 酒店制度管理 ………………………………………………………… .-21- 酒店制度类型 ………………… ...………………………………………… -21- 酒店制度制定 ………………………………… .………………………… ..-21- 酒店制度实施 ……………………… ...…………………………………… -22- 酒店制度调整 ……………………… .…………………………………… ..-22- A 酒店概述 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工对酒店的初步了解 培训要点 1、酒店的基本意识 2、 酒店的经营观念 3、 管理理念 4、 酒店组织机构 5、 酒店制度管理 站在金字塔顶尖的饭店－里兹 -卡尔顿 成功亮点 在一次独立调查中， 99%的顾客表示他们对在饭店的经历表示 满意， 80%的顾客表示“非常满意” 。 任何一个雇员都可以用最高可达 2000 美元来及时处理一个问 题或者抱怨。 工作第一年的经理和雇员可以获得 250至 310小时的培训。 自从 1995 年以来，纳税前投资和收入的利润(在交纳所得税， 货币贬值和分期偿付之前)几乎翻了一番。 5.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学 (Cornell University ) 的饭店管 理学院进行评比中，里兹－卡尔顿从 3528 个候选饭店中脱颖而 出。被评选为“全面优质服务冠军” 。 两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司 截至 1999 年，里兹－卡尔顿( Ritz-Carlton )是服务行业唯一一 个两度获得波多里奇国家质量奖的公司。 里兹－卡尔顿饭店管理 公司是一家闻名世界的饭店管理公司， 其主要业务是在全世界开 发与经营豪华饭店。 -2- 里兹－卡尔顿饭店管理公司在北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、 美洲和加勒比海地区总共拥有 36 家豪华饭店。所有饭店都曾经 在移动旅游指南 ( Mobil Travel Guide )中获得 4 星或 5 星级的评 定，而且都被美国汽车协会评为钻石级饭店。 美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的设立源于 1987年美国前总 统罗纳德?里根签署的100- 107号法案。它与欧洲质量奖和日本 戴明奖是国际上最著名的三大质量奖。美国国家质量奖由美国总 统亲自授予，主要颁发奖励那些在质量和业绩方面取得卓越成绩 的美国企业和组织，企业包括制造业、服务业、小规模企业，组 织包括教育和医疗卫生组织。 每类企业或者组织每年最多只能有 两家企业（组织）获奖。 中国上海波特曼丽嘉酒店 房型 门市价 前台现付价 早 餐 网上支付价 早 餐 备 注 豪华房 RMB3245 RMB1719 2277 无 高级豪 华房 RMB3436 RMB1863 2852 无 行政楼 豪华间 RMB4104 RMB2386 3312 双 早 普通套 房 RMB4582 RMB2674 3427 双 早 大 床 房 行政套 房 RMB5727 RMB3628 4577 双 早 大 床 房 -3- 里兹－卡尔