物业管理行政管理方案.docxVIP

物业管理行政管理方案 公司在 1998 年 8 月, 率先在河南省行业内通过 ISO9002:1994 第三方国际质量体系认证 , 成为河南省第一家 获此殊荣的物业管理企业 , 在规范化管理方面迈出了关键的 一步。为确保向业主提供更高层次的服务 , 公司在 2003 年进 行了质量管理体系的换版 , 顺利通过了 ISO9001:2000 国际认 证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善 , 从业人 员的质量意识、服务意识得到极大提高 , 各方面均取得了优 异的成绩。通过 7 年的管理运作 , 建立了一套适应时代发展 需要的现代企业管理制度 , 主要内容包括 : 具有管理特色的质量管理体系及其实施办法 , 其核心为 : ”计划 - 实施 - 检查 - 处理” (PDCA)的质量管理循环。 3.4.1 行政服务管理目标 : 建立明确的管理和服务目标 , 规范化、标准化、专业化模式运作 , 满足服务要求的最大化。 3.4.2 行政管 理组织目标 : 建立合理、高效的组织架构 , 进行规范化、标准 化管理 , 实现服务管理目标。 3.4.3 行政服务管理基 本内容 : 行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务 ( 房 屋维修、设备维护、 公共秩序、 保洁、绿化等 ) 、特色服务 ( 带 送鲜花、报纸、租赁等  )  、组织文化活动等。  3.4.4 行政服务管理岗位职责  :  3.4.4.1  经理 :  房屋管理、 文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化 的落实等项目统筹管理。 3.4.4.2 管理员 : 房屋维 修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服 务及小区日常事务的监管。 3.4.4.3 维修工 : 设备保 养与维修、 3.4.4.4 公共秩序管理员 : 小区公共秩序 维护与监管、消防管理、车辆管理。 3.4.4.5 保洁 员: 楼道与庭院保洁。 3.4.5 行政服务管理操作流程 : 3.4.5.1 投诉处理 : 物业服务人员接到投诉 1 日内 , 将问题分 类传递到相关责任部门 ,2 日内给业主确切回复 , 并负责督导 解决。问题解决后 , 就解决情况在 1 周内进行回访。建立业 主投诉档案库 , 确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及 时存入业主投诉档案。 3.4.5.2 档案管理 : 按照《档 案管理办法》分类管理、归档 , 并及时送达到相关人员。 3.4.6 行政服务管理制度 : 3.4.6.1 员工行为规范。 3.4.6.2 劳动人事管理。 3.4.6.3 人员晋升办法。 3.4.6.4 绩效考核及奖惩试行办法。 3.4.6.5 合同 管理制度。 3.4.6.6 资产购置管理办法。 3.4.6.7 财务管理办法。  3.4.6.8  竣工图纸和技术 资料验收标准。  3.4.7  信息反馈渠道及时间  : 为了确 保物业管理服务质量  , 使客户满意率达到和保持  98%以上 ,  物 业将设立多种信息反馈渠道, 形成信息反馈网络。 3.4.7.1 在分公司建立业主意见登记本 , 随时搜集有关业主 对物业管理方面的意见。 3.4.7.2 设立 24 小时业主 投诉热线 ,24 小时接受投诉。 公告物业公司网站、 邮箱地址、 电话号码及责任人姓名。 3.4.7.3 每半年做一次对 物业管理服务的意见调查 , 广泛征求业主意见 , 并将调查结 果整理汇编 , 进行统计分析 , 查找问题原因 , 提出改进方案。 对重要问题给予正面回复。 3.4.7.4 定期向上级单 位做工作