药店接待顾客销售技巧(下册).docxVIP

药店接待顾客销售技巧 ——13种类型顾客最强接待方式（下册） 沉默型顾客及其接待方法 顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。店员上前招呼：“欢迎光临”， 看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？ ”如果顾客看降压药，就问：“老 人用吗？ ”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得 店员尴尬不堪。 这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满， 只是天生的性格使他们不爱说话。 【案例一】 一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。店员A见状，连忙走上前 去：欢迎光临。 并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会， 便快步走出店门。 店员A抱怨道：乂是穷光蛋…… 店员B从一旁插话时来：天天要都是这种人，我们还不喝西北风。 这时，另一位顾客恰巧听到店员AB的谈话， 连忙走了出去，从此对这家药店望 而生畏，数过此门而不入。 总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些 客人不要登门。因为这种“个性很强的人” 一旦中意某家药店，通常成为永久顾 客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困 难也要想办法克服。 只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观 色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？ 接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否与第一次关注 的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对丁其他方面的问题， 则要继续“跟踪”，即接触步骤。 从接触开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他届丁 “沉默型”，店员 应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。 若发现顾客全神贯注地注视一件药品， 或反复从多种药品中拿出某一种，这时店 员该“出去” 了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？ ” 然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式 也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、 手的动作，设法让他拿着药品。 这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就 对诀窍是：：态度从容，语调活晰、沉稳。 对上述例子的具体应对办法中，则应注意：顾客没有决定买哪种药品前，切不可 贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。 另外，对观看药品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后议论批语，今天的 顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？ 聊天型顾客及其接待方法 聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没 完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。 以下就是有关聊天型顾客的案例： 【案例一】 一位顾客进了门，看到店员，突然想起一件事：对了，你孩子是不是在实验小学？ 店员客气地答道：是啊，在实验小学。 顾客听了很兴奋：是不是你每天都要接送啊？ 不知不觉，两人话题已是天南地北，一会儿乂扯到家常话上，聊着聊着，突然顾 客恍然大悟道：哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着？ 这种顾客通常和店员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣 传本店特色的人，因为不用给她付广告费。 以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。” 【案例二】 顾客小李谈论着自己感兴趣的话题， 对一旁的店员小王说：对了，明天申花对万 达之战，你看哪边会赢？ 店员不无肯定的说：申花队准赢，我是申花队的坚定支持者。 小李不太情愿：啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。 阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不统一。毫无防备地说出真心话把事 情弄僵了。由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转， 常 常谈得起劲，以至丁进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此， 遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。 如何应付聊天型顾客呢？ 一般可采取三个步骤： 第一阶段一一和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他 顾客，这段时间不妨畅所欲言。 第二阶段一一换成群众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以 “的确” “是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。 第三阶段一一把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上， 装作漠不 关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟： “哎呀，聊过头了？？ ”。这样话题自 然回到购买药品阶段。 对例一中的顾客，正确方法是最好选择能满足对方的话题， 尽量避免提及与自己 相关的事。对例二的有效处置方法，不了解对方站在哪一立场时，除非迫不得已， 否则不要讨论竞赛或政治之类的话题， 聊天时，不应该轻易发表自身意见，伤了 和气可不值得。 爽快型顾客及其接待方法 爽快型顾客一般最受店方欢迎。我