财产保险公司投诉管理实施细则.docxVIP

1目的 为贯彻总公司〈〈客户投诉管理办法》的具体实施，规范客户投诉管理， 进一步提升公司的服务品质。特制定本细则。 2适用范围 适用于分公司及所属分支机构投诉业务受理。 3术语和定义 客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益， 对公司产 品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满，通过各种渠 道，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。 对客户已向人民法院提起诉讼，已向仲裁委员会申请仲裁的案件，公司 已将案件移交司法机关进行处理的案件， 不属于本管理办法所称客户投 诉的范围。 4职责 负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的细化、投诉资料的归档、 客户满意度调查、投诉处理考核等，包括客户投诉的信息收集及分析、 日常监控等； 负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信 息； 负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训； 负责受理客户通过各种途径投诉至分公司的案件，并转至公司相关部门 进行具体处理； 负责在权限内对业务已集中在分公司及所属分支的有关核保核赔等业 务方面投诉、总公司授权协助处理投诉的直接处理或转至管理机构进行 协调处理； 负责在权限内对下级机构上报投诉的协助处理、或转至相关部门协助处 理； 负责客户投诉工作的资料归档、协助客户满意度调查、客户投诉信息收 集及分析等； 负责定期向公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息； 负责