自来水公司客服人员工作规范.docxVIP

客户服务中心服务标准 自来水公司客户服务中心以用户满意为标准，以“诚信服务、 保障供水”为经营理念，必须树立为用户服务的思想，遵守以下行 为规范： 、客服人员必须热爱本职工作，具有较高的政治、思想素质 和专业素质，严格遵守自来水公司的各项规章制度及《条例》的学 习，具有良好的职业道德。 、受理过程中，电活铃响应及时应答，先致您好，然后自报 单位，不得无故拒绝接听用户电话，严禁生、冷、硬、顶现象的发 生。客服人员在受理电话时要做到文明用语、 热情受理，诚实守信, 言行一致，待人热心，工作细心，服务真心。 、客服人员在岗工作时必须着装整齐，不从事与工作无关的 事情，受理用户过程中不准拨打和接听私人电话， 保持室内及台面 整洁。 、客服人员严格遵守 24小时值班制度，随时受理用户提出的 问题。做好来话登记制度，对每个电话都要按要求逐项填写并做好 来话的分析工作，对反映的问题要在三日内对用户进行反馈。 、电话受理人员要确保准确回答用户咨询，不得以任何理由 或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果， 回答用户问题要简明 扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答， 对于值班过程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领 导汇报，做好上情下达，下情上报。 、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切，认 真记录，做到事事有结果，件件有回音。 、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务， 做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。 办公室卫生管理制度 一、 主要内容与适用范围 1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2.此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、 定义 1-公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫； 2.个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 公共区域环境卫生应做到以下几点： 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 。 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。 4 ) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。 7) 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。 办公用品的卫生管理应做到以下几点： 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。 3) 办公小用品如笔、尺、橡皮榛、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使 用完后放到原位。4) 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。 5)报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。 6) 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。 7) 新进设备的包装 和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。 3.个人卫生应注意以下几点： 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。 禁止在办公区域抽烟。 4) 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。 5) 办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。 4.总经理办公室卫生应做到以下几点： 1) 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。 2)保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。 4 ) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 三、 检查及考核 每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚 10元/次。