切实加强行风建设和优质服务工作之探讨.doc

精品文档（可编辑） 值得下载 切实加强行风建设和优质服务工作之探讨 摘要：电力营销基层窗口单位服务质量、服务态度的好坏，直接关系着社会的稳定与和谐，关系着供电企业在人民群众中的形象。本文分析了加强行风建设，搞好优质服务的重要性，对如何提高优质服务工作提出了自己的观点。 关键词：企业管理 行风建设 优质服务 一、加强行风建设是适应社会发展和市场经济的需求 在传统思维定式的影响下，许多供电企业员工缺乏强烈的市场意识、竞争观念，依然存在着“酒香不怕巷子深”、“皇帝女儿不愁嫁”的错误观念。一个部门、一个行业的行风，是从事这个部门、这个行业工作的全体人员政治品德、职业道德、精神面貌、工作效率、自身形象的综合反映。行风如何，不仅影响工作落实的成效、影响事业的发展，而且影响党和政府在人民群众中的威信和形象。我们应当认识到，做好供电服务工作，就是实践全心全意为人民谋利益这一党的根本宗旨，体现为民服务重要思想的本质要求。从这个意义上来讲，营销窗口是广大人民群众看待、评价我们企业、我们社会责任的一个窗口，营销窗口的作风反映了企业的作风。 二、加强行风建设、提高优质服务水平应落实在基础工作中 1.更新观念是关键。长期以来，供电企业由于受计划经济经营思想的影响，员工的服务意识较为保守，手段较为简单，服务态度较为机械。通过加强宣传教育，加大督导和行业自律，着重转变电力员工的服务意识，规范电力员工的服务行为，增加了品牌服务等等，大大缓解了企业与用电客户之间的矛盾，逐步取得了社会大众的理解和认可，树立了供电企业的社会形象。 2.创新是内在动力。在建立优质服务常态运行机制、不断巩固行风建设成果的基础上，电力营销窗口单位要坚持优质服务的目的和宗旨不变，而优质服务的手段和标准则常新的原则。结合每段时期的中心工作，在行风建设中提出不同的活动安排和要求，鼓励和倡导各基层班组结合实际，创新优质服务的形式，拓展优质服务的内涵，因地制宜地做好优质服务工作，使优质服务工作更加深入基层社会大众，服务于广大的老百姓。 3.社会监督是外在动力。在行风建设中，要注重与新闻媒体和广大电力客户的交流沟通，开展有意义的系列活动，如有奖征集意见建议，发放意见卡；召开各界各层次用电客户参加的座谈会，积极征求社会各界的意见和建议，为开展行风建设和优质服务工作营造较好的社会舆论环境。 4.建立健全优质服务常态机制。通过建立健全各种服务监督制度，指定专人负责对每项投诉和举报以及来信来访，都要做到认真调查、处理，及时向客户通报反馈。工作人员要对办理校表、计量故障、新装、增容等业务的客户联系，了解现场工作人员的服务态度，形成多层次的监督机制，并请客户提出宝贵建议。通过建立、健全这些优质服务常态运行机制，保障行风建设深入健康发展。 三、在行风建设中，职工的精神风貌、思想素质得到很大提高 企业组织青年服务队的党、团员们，积极开展爱心服务活动，克服困难，热心助人，在营业大厅设立了“共产党员服务岗”，对一些需要帮助的孤寡老人、残疾人、特困户等特事特办，人性化管理，提供上门服务，受到被帮助者的好评，并被多家媒体相继报道，在社会上引起广泛影响。青年服务队良好行为为加强行风建设、提高优质服务水平起到了推动作用。 事例一：某残疾人客户，打电话反映自己家电表容量小线很细，新买的空调无法正常使用。青年服务队在得知此事后，开展爱心捐款活动，自行出资购买各种材料，第二天便义务为该客户更换了老旧线路，安装上了新电表，并和老人结成帮扶对象。老人和周围群众非常感动，称赞现在的供电企业服务意识增强了，服务质量显著提高了。 事例二：服务最前沿的营业大厅员工的服务质量和水平代表着整个供电企业的形象。营业大厅的姑娘们利用闲暇时间，自学了简单的手语和英语，可以为聋哑客户和外国友人提供电力业务帮助。业务班的姑娘们用自己良好的工作作风，真诚的言行，在客户心里塑造起供电企业的新形象，成为行风建设和优质服务中一道亮丽的风景线。 四、针对今后行风建设的建议 1.更新服务理念，创新服务模式。建议开设多种电费查询方式。用户可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，设定缴纳电费信息提醒业务，使更多的客户能够随时了解电量电费的使用情况。 2.进一步加强服务意识，提高服务质量。服务质量的提高不仅仅是改善硬件条件，更重要的是人的观念的不断更新，是日常各项基础工作的质量提高，严格按照“新三个十条”的规定办事，从细小方面改变客户对供电企业的认知。 3.正确处理行风建设与客户管理的关系。在日常工作中，要注意倾听广大用电客户的批评和建议，认真分析，正确对待，有则改之，无则加勉，多做宣传解释工作，用热情的态度、周到的服务赢得客户对我们的理解和信任。