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顾客投诉的原因及类别 【什么是顾客投诉】 投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免 费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。 投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。投 诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费 者维权机构和新闻媒体提出。 【顾客为什么投诉】 顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。 这种不快， 来自于顾客心理的落差， 也就 是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。 这种落差，有可能指向有形的产品， 也可能指向无形的服务。 假若这种心理落差未得到有效控制和补偿， 那顾客就会 把这种感受转变成抱怨的行为，