酒店问责制度.docxVIP

（十八）首问责任制 为了切实加强酒店内部管理， 强化服务意识，树立酒店形象, 明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效 防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮 的问题，特制定本实施细则。 一、 什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最 佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确 答复的责任制度。 二、 首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话 给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。 三、 首问责任制内容： 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务； 热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到 目地原因。 四、 首问责任制要求： 1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于 本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主 动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理 时间。 2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的, 一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必 须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能 当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应 做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、 礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解 决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、 联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件） ，在1 小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部， 以便监督检查和汇总考核。 4、 讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处 理。并根据处理的不同难度在 1个工作日内将处理结果答复 客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个 人及质检部。 及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法 解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职 能部门协调解决， 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能 在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部 门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经 理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级” 。质检部在 汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以 统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名 签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签 时签章确认。 8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访 客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情 况和回访客人情况进行抽查。 9、 答复客人提出的问题时，既要准确、乂要掌握政策，坚 持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及 时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、 质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、 投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进 行通报。 11、 任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单， 如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门 或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中， 如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同 等处罚。 12、 若“处理单”明显不属于本部门受理， 但首问责任人（或 部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的， 一经查实， 质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。 13、 在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表” 以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室 为单位负责填写并按月汇总质检部。 五、首问责任制处罚制度 首问负责制实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责 任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题 承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督 检查和汇总考核。 （一） 首问负责部门或个人借故推辞客人， 引起客户不满造 成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资 100元; 与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质虽事故处 罚办法》予以处罚。 （二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的， 一经核 实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月 效益工资100元。 （三） 对客人提出的问题由于处理不当， 造成客人重复投诉 或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门 或责任人予以处罚：1:对责任部门进行通报批评； 2:对责 任部门领导扣罚当月效益工资 200元；3:对责任人下岗。 （四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由 本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其 他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任 部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资 100元。 （五）由于处理不