顾客沟通及服务标准制度.docVIP

顾客沟通和服务制度 目的 建立沟通渠道， 充分掌握顾客的期望和需求， 确保提供优质 的产品和服务。 适用范围 适用于公司与顾客或潜在顾客的沟通及售后服务。 职责 3.1 供销部负责与顾客沟通及产品交付后向顾客提供有效 服务。 3.2 质控部门负责质量问题的鉴定。 3.3 供销部负责回访顾客，满意度的测量。 管理要求 4.1 顾客沟通 4.1.1 供销部不定期利用参会、广告等形式介绍公司产品， 提供宣传资料和产品简介。 4.1.2 业务人员随时通过面谈、电话、传真、信函、走访等 渠道向顾客提供产品信息。 4.1.3 供销部不定期派出市场开发和调研人员，及时掌握市场动态和顾客的需求和期望，编写《市场调查报告》 。 4.1.4 问询和咨询 供销部对顾客的电话、 传真、信函和来访等方式的问询和咨 询（包括合同协议的执行和修改情况）应及时解答、回复，暂不 能答复的要祥细记录顾客的名称和联系方式， 报主管经理、 经研 究后予以答复和解决。 4.1.5 接到顾客的反馈信息和投诉后，要及时处理和记录， 并将信息传递给主管经理， 由主管经理组织相关部门采取相应的 纠正和预防措施。 4.2 顾客服务 4.2.1 对销售人员的业务知识、服务技能的培训和考核每年 进行一次。 4.2.2 对长期用户或潜在的长期用户建立《顾客档案》详细 记录其名称、地址、资质状况、年需求量、电话、联系人等，以 便了解和掌握