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客户抱怨处理管理程序 文件编号 版本版次 制订部门 制订日期 制订 审核 批准  文件类别 文件类别 客户抱怨处理管理程序 文件编号版本号 文件编号 版本号 页次 生效日期 制定/ 修订日期 修订内容摘要 页次 版本 / 版次 总页数 -- 文件类别 流程性文件 客户抱怨处理管理程序 文件编号 版本号 页次 生效日期 1.0 目的 为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送，并快速、合理的处理，从而满足客户的 要求。 2.0 范围 凡在本公司市场往来客户对本司的投诉事项。 3.0 权责 市场部 受理客户投诉资讯，并转交品质部。 记录并跟进客户投诉处理结果。 与客户沟通确认改善对策的有效性。 品质部：记录并跟进客户投诉的处理结果，并验证改善措施的有效性。 责任部门：对客户投诉退货事件做原因分析，并制定纠正预防措施。 仓库：退货品的接收并及时通知品质部。 4.0 定义：无 5.0 工作程序 客户投诉处理 国内客户品质问题的投诉处理 市场部将客户投诉的资讯用书面形式即时通知品质部， 正常情况下，品质部在一 个工作日内对客户投诉事项作原因分析 （顾客有规定时按顾客规定的日期或格式 回复，并逐步缩短回复周期） ，并界定责任归属部门。 如属客户原因造成，并非本公司产品品质问题，则原案退回市场部，由市场部与 客户沟通处理（必要时请品质部、工程部协助处理） 。 如属本公司原因所造成， 品质部在二