电话转接教案.pptx

总机服务：电话转接服务; 目 录;一、 新 课 导 入;总结 其实在我们日常生活中接听电话的方式都是不规范的，并且也是对对方不尊重的一种表现。我们说接听电话它也是有一定的语言技巧。对于饭店的前厅部来讲电话总机服务比日常生活更应该做到规范合理。 ;问好;2、小结表演情况 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现饭店服务的水准。我们说酒店是一个多元化的服务场所。他接待的人层次不同，往往提出的服务要求也是不一样的。而叫醒服务就是其中一个层次较高的服务项目。 ;（二）叫醒服务 1、叫醒服务的概念、分类。 ;2、叫醒服务的具体操作程序;电话叫醒的服务程序: (1)受理客人要求叫醒的预定 （2）问清要求叫醒的具体时间和房号 （3）填写“叫醒记录单”，内容包括房号、时间、记录时间、（话务员）签名 （4）及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印机是否准确。 （5）夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理，记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。 （6）当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知工程部。 （7）检查核对叫醒报告 （8）注意查看叫醒无应答的房间号码，及时通知大堂副理或楼层服务员前往客房，进行敲门叫醒，并在交接本上做记录。;案例：《叫醒服务的风波》;（二）案例分析 叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： ①当务之急是想办法把您送到目的地。②打电话帮助更改机票。?? 第二. 当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。?? 第三. 黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。;（三）案例小结 ;（三）电话用语 1、问候 什么时候问候客人最佳？如何问候最恰当？ 2、使用恰当的称呼 什么是恰当的称呼？熟记客人的姓名、职位、声音，让客人有宾至如归之感 3、电话术语 沟通过程中要温文尔雅，谦恭有礼。声音要赋予感情，不要让我们的回答，误客户过多的时间，也不要让客户等我们的回答耽误过多的时间;三、小结 ;四、作业 1、详述转接电话服务的操作程序。 2、叫醒服务的分类？我们应该怎样将两种方法有效地结合使用。