2020呼叫中心岗位绩效考核管理办法.docx

内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006年版）2006 年 3 月目录 235 劳动纪律（5分） 6 3.3.5 劳动纪律（5分） 内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006 年三月版 讨论稿） 总则 为加强呼叫中心各岗位的管理， 完善和规范呼叫中心的绩效考评体系， 激励呼叫中心各岗位员工 的工作热情，切实抓好 1860 服务热线和 1258 秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服 务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管 理办法。 本办法适用对象为呼叫中心 1860 、 1258 普通话务员、 1860 专家话务员；呼叫中心管理岗位： 行政班长、 1860 、 1258 值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中 心全体员工。 本办法依据内移（ 2003 ）345 号文件：关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂 行办法》的通知。 本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。 1860 话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 1、 1860 话务员、专家话务员工资结构 1860 话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。 基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年 549 元 TOC \o 1-5 \h \z 员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年 621 元 员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年 695 元 员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年 784 元 员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行 五职级 874 元 （普通席话务员 ） 六职级 1024 元 （专家席话务员 ） 七职级 1207 元 （管理岗 ） 八职级 1452 元 （行政班长 ） 1860 话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。 夜班补助： 10 元 /个。 1860 话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。 2、 1860 话务员、专家话务员星级考核项目 考核项目及分值 1860 话务员、专家话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、 劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为 100 分。 服务质量占总考核分的 50% ：具体考核内空包括：服务态度和服务用语、业务处理能力考核； 业务技能占总考核分的 25% ：具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识占 20%， 打字占 5% 。 综合服务指标考核占总考核分的 10% ：具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工 作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目； 出勤占总考核分的 10% 。具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况； 劳动纪律占 5% 。具体考核内容包括机房管理制度的遵守情况，员工休息室管理制度的遵守情况 等。 3、 1860 话务员、专家话务员星级考核标准及细则 服务质量标准（ 50 分） 服务质量考核分值为 50 分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处 理能力等方面。 （ 1）服务态度及服务用语（ 25 分） 语音：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢； 态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现； 用语规范：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。 （ 2）业务处理能力（ 25 分） 1860 话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基 本业务知识和网络知识， 要求即问即答， 无需查找， 回答准确无误； 对公司下发的新业务和有关通知， 及时学习掌握， 并能够正确地解答客户地咨询； 需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题 和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限 内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。 1860 话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐 心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。 话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减 相应的考核分。 业务技能考核标准（ 25 分） 业务技能考核分值为 30 分：考核内容包括打字速度测试、 业务知识考核， 具体的考核标准如下。 （1）打字速度考核（ 5 分） 打字速度测试分值为 5 分，每月进行一次打字速度测试，测试方式分“听打”和“看打”两种。 听打， 是在规定的考核时间由考核人员以正常说话语速朗读测试样稿， 考核被测试人员输入