饭店客房服务与ppt课件讲解学习.ppt

饭店客房服务与管理PPT课件;第一章 客房概述第一节 客;第一节 客房部的地位和任务一;一、客房部的地位和作用 ;二、客房部的任务 ;第二节 客房产品的概念一、客;一、客房产品的基本要求 ;（二）客房产品的基本要求 ;二、客房产品的特点 ;三、客房的种类 不;四、不同星级饭店客房的基本要求;第二章 客房设备用品第二节 ;第一节 客房设备一、客房设备;一、客房设备的种类 ;二、客房设备的质量 ;三、客房设备的使用和保养 ;第二节 客房纺织品二、客房纺;一、客房纺织品的种类和用途 ;二、客房纺织品的质量标准 ;三、客房纺织品的配置标准 ;四、客房纺织品的控制与保养 ;第三节 客用物品一、客用物品;一、客用物品的分类 ;二、客用物品的配置 ;三、客用物品的管理 ;第三章 清洁器具和清洁剂第一;第一节 清洁器具一、一般清洁;一、一般清洁器具 ;二、机器清洁设备 ;第二节 清洁剂一、“脏”的存;一、“脏”的存在形态与性质 ;二、清洁剂的种类及用途 ;三、清洁剂的管理 ;第四章 客房的清洁保养第一节;第一节 客房清扫的准备一、客;一、客房清扫的规定 ;二、客房的清洁卫生质量标准 ;三、我国旅游饭店星级评定中有关;四、客房清扫前的准备工作 ;第二节 客房的清洁整理一、客;一、客房清扫的基本方法 ;二、走客房的清扫程序 ;三、其他状态客房的清扫 ;四、饭店西式铺床的改进 ;五、清洁和职业安全 ;第三节 客房的计划卫生一、计;一、计划卫生的意义 ;二、客房计划卫生的内容 ;三、计划卫生的管理 ;第四节 客房的消毒及虫害控制;一、客房消毒 搞好;二、虫害控制 防治;第五节 客房清洁保养的质量控;一、贯彻“预防为主”的质量方针;二、制定标准 客房;三、加强客房的检查工作 ;四、严格考核 ;五、充分利用表格和报表 ;第五章 对客服务工作第一节 ;第一节 对客服务的概念一、衡;一、衡量对客服务质量的标准 ;（二）服务的理念 ;（三）衡量对客服务质量的标准 ;（四）优质服务的基本要求 ;二、客房员工的职业道德规范 ;（二）对待集体方??? ;（三）对待客人方面 ;三、对客服务准则 （一）;（二）仪容仪表规范 ;第二节 对客服务的内容与程序;一、常规服务 常规服;（二）客人到店应接工作 ;（三）客人住店期间的服务 ;（四）客人离店时的服务 ;二、超常服务 ;（二）特殊情况的处理 ;第三节 客人投诉的处理一、投;一、投诉产生的原因 ;二、对客人投诉的认识 ;三、处理客人投诉的程序和方法 ;第四节 对客服务质量的控制一;一、对客服务质量控制的三大目标;二、对客服务模式的选择 ;三、对客服务项目的设立 ;四、对客服务标准的制定 ;（三）VIP客人的接待 ;五、对客服务工作的质量控制 ;第六章 公共区域及面层材料的;第一节 饭店公共区域的清洁保;一、饭店公共区域清洁保养工作的;二、饭店公共区域清洁保养的任务;三、饭店公共区域清洁卫生的质量;第二节 地面的清洁保养一、地;一、地毯 根据;二、大理石地面 ;三、其他地面材料 ;第三节 墙面材料的清洁保养一;一、墙纸和墙布 ;二、木质墙面 ;三、其他类型的墙面 ;第四节 特殊器具的清洁保养一;一、金属器具的清洁保养 ;二、塑料制品的清洁保养 ;三、玻璃的清洁保养 ;第七章 客房部的机构设置及人;第一节 客房部的组织机构及岗;一、客房部的组织机构 ;2.小型饭店的客房部组织机构图;二、客房部的岗位职责描述 ;三、客房部与其他部门的关系 ;第二节 客房部的人员管理一、;一、客房部的人员配置 ;二、客房部的人力调配 ;三、客房部的员工培训 ;（二）培训的原则 ;（三）培训的方法 ;四、客房部的员工激励 ;（二）反激励 ;第八章 环保与安全管理第一节;第一节 客房部的环境保护管理;一、绿色客房与五个“R” ;（二）5“R”原则 ;二、重视环境和创造“绿色饭店”;第二节 客房部的安全管理一、;一、饭店安全设施设备的配备