客服工作2018年终工作总结与客服工作个人总结汇编.docx

第 第 PAGE #页共4页 第 第1页共4页 客服工作2018年终工作总结 时间如口驹过隙，转眼马年己过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在 这一年里的工作我也有很多的收获。 在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向 上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要 特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的捉醒和指正。在他们的悉 心关怀和帮助，通过口身的不懈努力，口己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情 况作如下总结。 一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装 房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜 也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键 O在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前 提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上FI常工作实践中 不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习 和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高 对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个 过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你己经习惯了这种工作，不再被这种 工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年 的客服工作屮，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所 产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竞大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控 制和调节。人无完人，我要活到老学到老。 三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细 节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处 理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终 用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，XX楼商铺XX栋自20XX年XX月以前正 式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。 与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确 认清点，初验、复验、到最后接收要经过好儿遍流程。已交付的8栋楼的水电.消防等设备 都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d2地块消防 设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防 设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导 致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。 工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。 维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要 求，对维修问题进行汇总分类并上c「m系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努 力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。 业主无法理解新房会出现渗水问题，而且屈于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整 体工程质暈并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同 工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以 解决。 d2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常 的出行，此问题己修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致 业主双层停车位上而无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解 释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠 纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的 合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的 体谅，妥善将问题得以解决。 20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足, 朝着以下几方向努力： 1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各 种知识，并用于指导自己工作实践。 2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学.多练來不断的提高自己的各项业 务技能。 不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作屮慢慢克服急躁 情绪，积