呼叫中心现场工作规范标准.docxVIP

-! 呼叫中心现场工作规范 为规范呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规范。 客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为， 应严格按照此标准执行， 由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。 一、座席工作行为规范 （一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌 等与工作无关的事情。 （二）座席区内严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。 （三） 座席区内禁止上外网，班组长安装 QQ 等沟通软件须额外申请报备。 （四）保持现场秩序井然，不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作 交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。 （五） 现场热线电话主要用于工作需求， 不得使用热线电话与私人聊天， 不允许私自使用组 长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长申请用指定电话处理。 （六） 遵守现场纪律，未经允许不得擅自离岗，未经允许不得自行休息和外出，工作区内不 得随意走动，不串岗，不闲聊。 （七） 工作期间进行小休需预报申请， 经班组长同意后方可休息， 小休时间原则上 10 分钟 内，离开 15 分钟以上，需要说明原因，原则上每人每日小休次数不得超过 5 次。 （八）爱护桌椅、电脑及其他公共设施，不得因个人情绪进行破坏，如摔耳麦、大声敲击键 盘、鼠标等。 （九） 维护现场的座席设备， 非