职工服务中心公寓管理提升方案.pdf

职工服务中心公寓管理提升方案 为进一步加强分公司职工公寓的服务、卫生及消防安全 管理水平，职工服务中心意在通过完善制度、强化培训、数 据分析、过程考核、树立典型五个方面，提高服务人员的态 度、沟通、应变、服务、管控能力。力求在坚持服务、流程、 标准的基础上，提供更加多元的个性化优质服务，尽最大可 能满足员工的合规、合理需求。具体方案和要求如下： 一、 主 要提升目标 （一）提升消防安全日常管控能力 （二）提升服务人员的态度、沟通、应变及专业服务水 平 （三）提升制度落实的监督、管控水平 （四）提升工作完成指标的过程考核管控水平 二、主要提升措施 （一）提升消防安全日常管控能力 1、完善公寓消防安全制度。 根据综合保障部消防安全管 理规定，结合公寓消防安全管理工作实际，拟出台《职工 服务中心倒班公寓管理规定》 ，意在明确重点区域、风险识 别、风险防控、过程考核、检查科目、检查时限、责任主 体、具体责任人等工作，确保公寓的消防管理工作有章可 循，有制可依。 2 、加强对新、 老员工的消防教育培训。 一是在每月度安 全例会，要持续强调消防工作的重要性，要求公寓全员牢 固树立消防意识。另外，通过在安全会上讲解、分析近期 国内因管理不善引起的消防事故，要求员工举一反三，吸 取教训，警钟长鸣。二是，每季度坚持由班组长进行一次 消防器具使用培训。特别是新入职员工，要手把手教授易 燃易爆物品的识别、灭火器的使用、应急照明灯的使用、 消防通道的疏散方向等涉及消防安全的设备、设施使用常 识。三、坚持要求对新入职员工的岗前消防培训，重点学 习消防管理制度、消防重点区域、消防器具的使用、易燃 易爆物品的识别等消防常识，并通过考核进行检测。达标 者上岗；不达标者推迟上岗继续待岗学习直至考核达标为 止。 3 、加强过程考核力度。 要求公寓员工依据科室制定的消 防安全检查单据、库房检查单据，按时逐项对公寓内各房 间、过道及重点区域进行检查，对检查发现的消防安全隐 患进行登记，在报告班组长后并限时整改。班组长依据员 工的检查结果每三天进行一次复检，如检查情况与实际不 符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规 定中公寓消防安全管理项中对应条例进行绩效扣罚。分管 专员依据班组长、员工的检查结果每周进行一次复检，如 检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按 照科室绩效管理规定中公寓消防安全管理项中对应条例对 班组长和员工进行绩效扣罚。科室经理依据分管专员、班 组长、员工的检查结果不定期进行复检，如检查情况与实 际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管 理规定中公寓消防安全管理项中对应条例对分管专员、班 组长和员工进行绩效扣罚。 （二）提升服务人员的态度、沟通、应变及专业服务水 平 1、强化服务技能培训。 一是每月度新增一次服务研讨会。 首先，转达每月度部门服务例会上的重点服务工作指示和 精神，要求员工根据公寓服务工作的实际情况，加以解析、 落实。其次，汇总当月服务工作出现的集中、突出问题， 进行案例分析、讨论，以便全员举一反三，互通有无，吸 取教训。另外，每季度坚持至少一次外出培训或外请培训， 让员工开拓眼界，与优质服务单位员工交流学习，提高服 务技能、水平。学习后要通过考核对学习内容进行检测， 对不符合要求的要依据绩效管理规定中培训项中相关条例 进行绩效扣罚，避免培训工作流于形式 2 、推行数据分析管理。 拟制定职工服务中心公寓满意度 调查表，每季度对相关入住单位、入住员工发放满意度调 查表，意在调研、检测服务人员的服务态度、沟通、应变、 专业度、卫生保洁等方面的工作质量，对分数偏低的科目 进行统计分析，制定服务改进措施，提高入住员工对公寓 服务质量的满意度。 3 、加强过程管理力度。 要求公寓员工依据科室制定的服 务质量检查单据、库房检查单据，按时逐项对公寓内各房 间、过道及重点区域进行检查，对检查发现的服务质量问 题进行登记，在报告班组长后并限时整改。班组长依据员 工的检查结果每三天进行一次复