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量贩KTV管理培训@岗位职责及制度规定（三） 2010-4-15 八、制度规定 服务部制度规定 1、 楼层服务部、礼宾部、保洁部各岗位工作制度 1） 每日按时到岗，以优秀的仪容仪表为下届、同事做出表率，以饱满的工作热 情激励下届。 2） 工作时，注意工作方式与言谈举止，不得称兄道弟、私自照顾，为下届、同 事留下良好的管理者形象。 3） 严格按照《岗位作业指导书》中规定的工作流程，有效监督、指导、协助下 届及同事开展工作。 4） 严格遵守工作纪律，勤奋自勉，熟悉营运过程中的所有工作环节，与下届、 同事保持积极协作。 5） 工作时，按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作， 保证工作的实效性与 准确性，不得越权、违规操作，不得怠工或以不良情绪影响下届、同事。 6） 工作时保持良好工作情绪，不得谩骂、苛刻下届、同事，注意沟通方式。 7） 营运时始终流动巡检（坚守岗位），及时纠正各个环节的不合格行为，不得 利用工作之便做与工作无关的事。 8） 遇特殊状况或客诉时，应积极面对，处理态度不卑不亢，注意处理方式，不 得违规处理。不在处理权限内的，不得私自与宾客达成协议，应交由主管 负责人进行处理。 9） 工作时，不得利用职权为己、为熟识宾朋私自免单、赠送或以权谋私。 10） 宏观把握营运现场营运秩序与环境，与各部门主管负责人积极沟通，对不 符合经营形象的操作行为应及时提出改良建议与意见，预防不合格行为或 不合格工作结果的发生。积极配合其他部门工作，主动协助，不得冷眼旁 观、刁难或拒绝配合。 11） 严格遵守工作呈报制度与要求，不得以各种理由缓报、慌报或形式化汇报。 12） 参加公司例会，需态度端正，客观对待，对本部门的工作问题认真记录并 积极改善，不得推卸责任或找借口，不得诋毁其他部门，不得当面或事后 抱抵触情绪。 2、 班前列会制度 1） 参加人员：现场各班次服务人员、领班、主管。 2） 时间：白班上午12: 30分；中班：晚20: 10分，准时集合点到。 3） 会议程序： A、 检查仪容、仪表是否达标。 B、 各部门口报人员的出勤状况。 C、依据当日出勤状况，合理调配各 区域人员，使各区域、各岗位人员符合营运 需求。 DK总结前日出现的营运问题，宣达注意事项及企业通告、通知、并对员工工作 进行岗前激励。 E、安排人员工作岗位及工作任务，做到责任到人。 4）与会不到者，按《考勤制度》进行处罚。 3、班后列会制度 1） 参加人员：现场各班次服务人员、领班、主管。 2） 时间：白班晚间20: 30分；中班凌晨02: 30分，准时集合点到。 3） 会议程序： A、 询|可班后工作的完成情况，并指定人员会后继续完成并达标。 B、 安排各区域领班进行最后的巡检工作。 C、 宣达当日工作中出现的问题，进行纠正，宣达当日奖惩决定。 E、宣达次日工作注意事项。 H、 解散。 4）非工作原因列会不到者，按《考勤制度》进行处罚。 1、楼层服务部代购员工作制度 1） 代购员为楼层服务部编制，但不参与营运现场的包厢服务工作， 其工作项目 主要为： A、 为宾客代为购买超市，及时、准确地为宾客送至包厢，并保证销售票据、找 零无差错0 B、 其他服务项目中需要接触现金的工作项目。 2） 代购员需熟练掌握公司销售商品的价格、产地、口味等商品特征，在代购时 避免差错，务求准确。 3） 在接到代购命令后，应迅速实施代购并送至包厢，不得委托他人或延误时间。 4） 执行代购时，代购员必须明确宾客小票及找零正确 （包括刷卡），不得遗失, 并按代购员工作流程及标准收取现金（卡），及时为宾客找回小票及找零， 做到唱收唱付。 5） 代购工作中出现失误，造成宾客损失，代购员承担相应责任，并接受上级酌 情处理。 礼宾部制度规定 I、 预订员电话预订制度 1） 预定电话必须保持24小时畅通，不能出现占线、无人接听现象，铃响 3声 内必须接听。 2） 预定员在接听预定电话时，必须严格执行预定员操作标准流程。 3） 在接受预定信息时，必须认真记录宾客个人资料，预定结束时，必须再一次 核实宾客资料，保证预定信息的准确性、完整性。预订时不得在预订量满 的情况下明确拒绝预订需求，需按标准解释安抚宾客，并尽量依据营运状 况为其在第一时间内安排好包厢。 4） 在接受预定信息时，如果宾客提出其他方面的要求， 预定员范围内力所能及 的，应马上回复宾客；不在权限之内的应该安抚宾客，马上通知上级领导， 协助完成电话回访。涉及公司营运政策、保密信息等，应婉转回复，但不 得生硬拒绝。 5） 为提高包厢的使用率，对不能在预定时间内到访的宾客， 及时拨打回访电话 提醒宾客按时到达，为特殊预定作好预留包厢的安排。 6） 预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优 惠活动以及各种相关现场经营的通知通告