银行分行个人客户满意度调查分析.docVIP

PAGE PAGE 1 ⅩⅩ银行分行个人客户满意度调查分析 对客户满意度持续监测，是增强我行市场竞争力、提升客户满意度的重要方面。近期，ⅩⅩ分行结合总行对2008年全行38个一级分行个人客户的整体满意度和主要产品、渠道满意度测量情况，对本行个人客户的满意度进行分析，一是揭示个人客户满意度现状，二是通过对比满意度水平变化，反映满意度评价的改善程度，并试图寻找影响客户满意度的关键因素。 一、ⅩⅩ分行个人客户整体满意度情况 此次个人客户满意度调查，采用电脑辅助电话访问的调查方法。成功访问ⅩⅩ客户655个，其中：建行客户348个，非建行客户307个，单个客户访问时长17.3分钟。 调查范围涉及十九个方面，包括整体满意度、忠诚度、投诉、七大渠道（营业网点、95533、800、网上银行、ATM、个贷中心、客户经理）和九大产品（活期储蓄、借记卡、定期储蓄、基金销售、贷记卡、个人住房贷款、个人商业用房贷款、个人汽车消费贷款、个人消费额度贷款），通过同业间和系统内的对比，客观反映ⅩⅩ分行个人客户满意程度，以及个人客户市场竞争的领先状况。 满意度用1-10分测量，其中8-10分为满意，满意度为满意客户的比例。 （一）ⅩⅩ分行个人客户满意度情况 ⅩⅩ分行个人客户整体满意度较07年有所提升，从48.3%提升到51.9%，提升了3.6个百分点，但低于全行平均水平9.8个百分点,全行排名第36名，低于