2020制定企业客户服务的优质标准.pptVIP

任务一 制定企业客户服务的 优质标准 ? 学习目标：通过本章的学习，认识企业制定 客户服务标准对开展客户服务工作的重要性， 掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制 定优质客户服务标准的过程及操作技巧。 ? 5. 1 确定优质客户服务标准的重要性 ? 5. 1. 1 为企业和企业员工明确了目标 ? 5. 1. 2 向企业员工传达了期望 ? 5. 1. 3 是企业评价员工服务质量的依据 ? 5. 1. 4 使客户对企业客户服务起到监督 作用 ? 5. 2 确定企业客户服务优质标准的内容 ? 5. 2. 1 优质客户服务标准的要素 ? 优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素 相辅相成，缺一不可。 ? （ 1 ）服务硬件 ? 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的 各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素 ; 它为客户的服务体验奠定了基调。 ? 服务硬件一般包括以下几个方面： ? 1 ）服务地点。 ? 2 ）服务设施。 ? 3 ）服务环境。 ? （ 2 ）服务软件 ? 服务软件是指开展客户服务的程序性和系 统性 , 它涵盖了客户服务工作开展的所有程 序和系统，提供了满足客户需要的各种机 制和途径。 ? 服务软件包括以下几个方面： ? 1 ）时间性。 ? 2 ）流畅性。 ? 3 ）弹性。 ? 4 ）预见性。 ? 5 ）沟通渠道。 ? 6 ）客户反馈。 ? 7 ）组织和监管。 ? （ 3 ）服务人员 ? 企业的服务硬件和软件是理性的、规则的 , 而这些规则是靠服务人员执行的，服务人 员的服务意识、服务精神以及他们在服务 过程的一言一行等个性化的东西决定着服 务质量的好坏。 ? 服务人员的个人因素包括以下几个方面： ? 1 ）仪表。 ? 2 ）态度、身体语言和语调。 ? 3 ）关注。 ? 4 ）得体。 ? 5 ）指导。 ? 6 ）销售技巧。 ? 7 ）有礼貌地解决问题。 ? 5. 2. 2 优质客户服务标准的 BPM 因子 ? （ 1 ） BPM 因子 ? BPM 因子由三个因素组成，分别是基本因 子、绩效因子和激励因子。 ? B:basic （基本因子），它是企业为客户提 供服务的基本设施或服务项目。 ? P:performance （绩效因子），它是吸引客 户购买企业产品或服务的因素。 ? M:motivation （激励因子），它是企业在满 足客户的基本需要以外增强顾客满意度的 因素。 ? （ 2 ） BPM 因子与客户满意度的关系 ? 5.3 制定企业优质客户服务标准 ? 5.3.1 制定企业客户服务优质标准的指导 原则 ? （ 1 ）服务标准应该经所有有关员工参与设 计和认可，如果有可能，还应包括客户 ? （ 2 ）服务标准应该近乎零缺陷，就如企业 的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一 样 ? （ 3 ）服务标准应该得到清晰的陈述，并且 以书面形式完整表述 ? （ 4 ）服务标准必须能满足客户的要求 ? （ 5 ）服务标准必须现实可行，通俗易懂 ? （ 6 ）服务标准必须得到上层管理者的支持 ? （ 7 ）标准一旦确定，就不允许出现偏差 ? （ 8 ）如果标准不适用或已经过时，必须予 以修正 ? （ 9 ）在必要时，应该添加新的标准，所有 相关员工必须同意和确认这些新标准 ? （ 10 ）服务标准应该反映出组织的目标 ? （ 11 ）既要认真制定服务标准，又要认真 贯彻服务标准 ? （ 12 ）服务标准必须得到有效和持续的沟 通 ? 5.3.2 制定企业优质客户服务标准的步骤 ? （ 1 ）分解服务过程 ? 制定企业优质客户服务标准的第一步就是 要分解企业的服务过程，也就是把客户在 企业所经历的服务过程进行细化、再细化， 放大、再放大，从而找出会影响客户服务 体验的每一个要素。 ? 服务圈是一个分解服务过程的工具，它就 是客户在企业所经历的关键时刻和关键步 骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过 程，从而找出关键所在。 ? 设计合理服务圈的操作原则： ? 1 ）以尽可能完美的结局结束服务。 ? 2 ）尽早去除负面影响。 ? 3 ）分割快乐、捆绑痛苦。 ? （ 2 ）找出每个细节的关键因素 ? （