uml真实案例CRM系统设计.docVIP

首先，如果企业要建立客户关系管理，就必须对其进行需求分析，通过了解此企业内部的部门之间的关系以及企业同外部其他企业和客户之间的关系，明确谁是的客户关系管理的受益者，就可以做出CRM模型的“用例图”（见图1、图2、图3、图4）。我们可以了解到CRM系统这些受益者是CRM这个系统的“客户”，在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体：1．消费者（即客户） 产品或者服务的最终消费者，往往是个人、或者一个家庭。2．合作伙伴 具体有两类，一类是买了你的产品或服务之后，把它应用到自己的产品或服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴、分销商或代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品或服务的转手销售。3．内部员工 企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。这样我们就可以画出“用例图”中的“角色”（Actor）了，那就是客户、合作伙伴、营销人员、销售人员和技术人员，另外我们可以看出客户关系管理的目的是保留客户和拓展市场，而作为拓展市场的主要方法就是发现潜在客户，所以我们也将潜在客户作一个Actor。从这些Actor的行为上我们又可以看出他们分别从事的工作，将这些工作和系统将完成的功能相结合，可将他们的工作分为三大块，分别属于三个功能模块中，而这些角色也正和这三个模块相关联。这样我们就可以画出三个大的用例：市场自