服务礼仪课程标准.pdfVIP

服务礼仪课程教学标准 一、课程性质和任务 《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的 一门核心课程，旨 在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造 良好的职业形象，陶冶 学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力 和人际沟通能力，熟悉 不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业 素养。培养客我关系， 有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程教学目标 （一）知识教学目标 1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识 2.具备社交礼仪的理念和意识 3.认识旅游礼仪活动的规律 4. 了解旅游礼仪活动的规程。 （二）能力培养目标 1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工 作 2.牢固树立 “宾客至上 ”的观点 3. 自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼 貌服务、诚实守信、 善于沟通和合作。 （三）职业情感目标 1.有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦 耐劳、文明服务 2.注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和 心理素质 3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的 人际交往能力和抗 挫折能力 4.具有较强的语言表达能力。 三、参考学时 108 课时 四、课程学分 本课程总计 7 学分。 五、教学内容和要求 序教学 课 课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 任务一：了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪 多媒体辅 认识服务礼的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二：提 助教学 4 仪 升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交 小组练习 服务礼 往能力和合作能力。 1 仪概述 视频教学 培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、 逐个演练 4 的礼仪知识 仪态、行姿、蹲姿和手势。 教师指导 多媒体教 任务一：明确职业形象塑造的重要性，掌握服 注重着装 学，小组练 6 务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落 习，学生互 落大方的气质，符合旅游职业要求的审美观。 评 服务人 2 员形象 多媒体教 任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面 礼仪 设计你的容 学 6 的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容 课堂实操 貌 仪表的基本要求 老师点评 课堂实操 任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪 多媒体教 4 务仪态规范的基本要求。 态 学 服务人 3 员仪态 任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致 课堂实操 礼仪 用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天 多媒体教 4 学 二：正确运用仪态以及表情，增强人际沟通能使 评比训练 力。 理论教学 鞠躬表达你 任务：明确 “鞠躬 ”的含义，以及其适用情况。 多媒体教 4 的敬业 学 任务一：理解握手的礼仪规范，能针对不同场理论教学 服务人 握手传递你 员交往 4 4 合和情景恰当的运用，任务二：更具不同交往案例分析 的热情 礼仪 对象和情景准确把握我收的实际和顺序。 学生互评 任务一：针对不同场合和情景恰当的进行进我多媒体教 做一个 “有 4 介绍和介绍他人，任务二：正确运用交往礼仪，学 礼 ”的介绍者 增强服务沟通能力。 案例分析 序教学 课 课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 电话礼仪 —多媒体教 4 — 听出你的学 任务：掌握交谈礼仪和技巧。 笑容 案例分析 服务语言概任务一：了解服务语言的含义，任务二：认识 4 理论教学 述 服务语言的作用已经适用场合和技巧。 服务人 任务一：理解服务语言的基本要求、基本原则 5 员语言 理论教学 服务语言的和运用技巧，任务二：培养规范、恰当、灵活 礼仪 6 多媒体教 运用