银行分行对公客户满意度调查分析.docVIP

PAGE PAGE 1 银行分行对公客户满意度调查分析 为深入了解对公客户的感知状况和需求，探寻以产品创新开拓市场机遇，提高我行产品服务市场竞争力，总行近期完成了全行38个一级分行对公客户的整体满意度和主要产品、渠道满意度测量。基于此测量，我们专门展现和分析广西分行对公客户对产品、渠道和服务的满意度情况，并对比2007年满意度水平，客观反映客户满意度评价的改善程度，寻找影响客户满意度的关键性因素。 一、广西分行对公客户整体满意度情况 此次对公客户满意度调查，采用电脑辅助电话访问的调查方法。成功访问广西对公客户111个，客户结构如下： 机构客户 公司客户 非贷款客户 贷款客户 非贷款客户 贷款客户 超大型企业客户 大型企业客户 中型企业客户 中小型企业客户 小型企业客户 20 10 38 2 12 10 8 11 单个客户访问平均时长17分钟。 调查范围涉及十九个方面，包括整体满意度、忠诚度、投诉、七大渠道（客户经理、第三方存管业务系统、中央财政授权支付系统、95533热线、中央财政非税收入系统、网上银行、营业网点）和九大产品（汇款结算、财政资金归集及支付结算、企业现金管理、票据承兑、国内保函、票据贴现、流动资金贷款、固定资产贷款、公司类理财产品）。通过系统内整体、各一级分行以及2007年本行客户满意度情况的对比，客观反映广西分行对公客户满意程度以及改善情况。 满意程度用1-