移动客户服务 了解移动客户期望 了解移动客户期望.ppt

了解移动客户期望 哈尔滨职业技术学院 主讲人：喻跃梅 了解移动客户期望 客户期望，是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期。这种预期是客户在参与服务体验之前就已经形成的一种意识形态，它具有很强的可引导性。 了解移动客户期望 北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆于1964年在《工作与激励》中提出期望理论，该理论认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激发的力量，而这个激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积。? 了解移动客户期望 弗鲁姆的期望理论以下列两个前提展开： 任何对行为激励的解释，不但要考虑人们所要完成的目标，也要考虑人们为得到偏好的结果所采取的行动。弗鲁姆说，当一个人在结果难以预料的多个可行方案中进行选择时，他的行为不仅受其对期望效果的偏好影响，也受他认为这些结果可能实现的程度影响。 人们会主观地决定各种行动所期望的结果的价值，所以，每个人对结果的期望各有偏好； 了解移动客户期望 期望理论在移动商家与客户沟通中的也得到了应用和体现。 当我们把管理学中的期望理论，引入到移动商务的客户沟通领域时，根据以上所述，客户的期望就是，客户在购物或寻求某种服务前，是否有极为强烈的对此商品或服务的需求。如果有，当它尚未满足时，就表现为一种期望，这时目标（商品或服务）反过来又对客户的购买动机是一种激发的力量。 了解移动客户期望 那么，最终能否把客户的这种期望或欲望，转化为实际的购买行为，并使客户在购买中，购买后有良好的购物体验。这就是我们接下来要研究的内容。 了解移动客户期望 根据期望理论，客户的这种期望来源于两方面: 一是商品或服务对他的目标价值，即效价 二是他获取这种商品或服务的可能性的大小或获取的难易程度 商品或服务对客户的目标价值 目前，人们在手机等移动设备上进行购物、滴滴打车、订餐、购票、挂号、订餐、旅游，的确是很方便，任何时间、任何地点都可以享受到各种服务。但享受这些服务的过程中，又有许多不尽如人意的地方，使人们觉得移动商务不靠谱。 商品或服务对客户的目标价值 例如网购了一款套装，收货后才发现和网上反映的商品信息不一致，或有色差，或材质不符，当你要退换货时，某些商家或找各种理由百般阻止，或让你承担退货的物流费用。再有些电器类的商品，安全性堪忧，或你所在城市没有售后服务网点，一旦坏了，产品要邮到卖家所在地维修，还有网上所展示的售后评价是否真实的问题，存在刷单虚假好评的现象。 以上这些，都会减低客户在移动商务活动中的效价。 客户获取商品或服务的难易程度如何影响期望 随着移动设备的广泛普及以及商务的应用，人们的许多购买、享受服务的行为，足不出户就可以实现。这种情况下，客户还存在难以获取商品或服务的情况吗？当然存在。当出现以下几种情形时，客户购物的期望值就会大打折扣： 观念问题 操作困难 设备问题 客户获取商品或服务的难易程度如何影响期望 许多中老年人（年龄在45岁以上），一提到网购、手机订餐、手机打车、手机订票等，他们从心理上是拒绝的。他们主要担心两件事，一是支付的安全性，二是所购物品的质量及售后服务问题。 观念问题 但真正有必要使用移动商务的，恰恰是一些近60岁-70多岁的老年人！许多人由于健康原因，不可能亲自去逛商场购物，在马路旁长时间的打出租，去火车站机场订票。因此，如果他们的顾虑打消了，他们会主动和年轻人学习购物App的使用。 客户获取商品或服务的难易程度如何影响期望 虽然有了智能手机，但通过无线网络购物，对比较多的人来讲还比较陌生，还有比较多人没有尝试过。许多人不会使用购物App软件。一小部分年轻人，及大部分45岁以上的中老年人存在这个问题。而且年龄越大，这一趋势越明显。下载App、绑定银行卡、注册、登录、选购、与客服沟通、网上支付……..这一系列繁琐的流程，在他们看来，比登天还难。 操作困难 客户获取商品或服务的难易程度如何影响期望 设备问题 受手机内存限制以及流量、网速的限制，购物流程不能顺畅进行。现在市面上中低档的手机，手机自带内存不高，下载几个App就满了，再有wifi的使用受限，没有wifi的情况下，手机流量的多少，信号的强弱，都会影响人们进行移动购物，享受移动服务的热情，使他们感觉用手机等移动设备获取商品或服务，真的很难！ 总 结 根据以上叙述，我们可以归纳出移动互联网时代客户的需求如下： 05 06 01 02 03 04 客户期望无线购物流程简单、方便 客户期望手机内存足够大，流量费用低廉，wifi获取便捷 客户期望获得优质的商品或服务，网络环境、食品卫生、身处环境是安全的 客户期望与客服沟通顺畅，期望商家的售后评价是真实的 客户期望获得优质