原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
文件编号： WI-WO-012
版本状态： E/0
生效日期： 2004/10/20
页 码： Page 1 of 3
文件名称：退货申办管理规定
1、目的：明确退货流程及职责，提高售后服务质量，满足客户合理要求，确保质量目标
顺利实现。
2、适用范围：适用于因生产、储存、运输、销售、服务各环节及客户原因所导致已销售
的货品退货。
3、职责
3.1 营销管理各部负责客户退货的核实及退货申报工作。
3.2 公司副总经理或其授权人负责退货申办表及退货处理单的最终审批工作。
3.3 营销管理部客服专职人员负责经办退货及各类单据之具体事宜并负责组织相关责任
部门制定纠正预防措施，跟踪检查纠正改进效果（填制单据、退货记录及报表汇编） 。
3.4 工程质量部负责对退货进行检验、判定。
3.5 物流部负责承接退换货品运转。
3.6 生管部负责退货的处理和更正。
3.7 退货责任人承担退货经济损失、事故责任处罚事宜由人力资源部负责办理。
4 、 程序
4.1 退货申报
4.1.1 客户责任要求退货需在收货之日起五日内由客户提报书面资料，营销管理部人员应
予以及时受理，并调查核实，填报“退货申办表” 。
4.1.2 非客户责任退货，营销人员须在两日内对退货原因及货品情况进行核实后 即时填
报“退货申办表” ，须详细注明退货之货号、品牌、规格、数量，退货原因及客户名称、
业务代表等内容。
4.1.3 “退货申办表”经营销管理部负责人审核后报客服专职人员跟进审批工作。申报不
实需退回退货申办人重新核实申报。
4.1.4 大批量退货（伍仟元以上）的退货，营销管理部门递交情况说明及处理意见，经公
司总经理批准后方可办理退货。
4.1.5 特殊规格货品非质量问题不受理客户责任的退货。 因经办人员工作失误造成的退货，
按公司规定处理。
4.2 退货申报审批
4.2.1 因订单失误造成的退货审批：
4.2.1.1 营销管理部门在接、下单过程中工作失误或违犯公司规定操作造成的退货由直接
责任人填制“退货申办表”交部门负责人审核后转客服专职人员核实统一报营销管理部
经理审批。
文件编号： WI-WO-012
版本状态： E/0
生效日期： 2004/10/20
页 码： Page 2 of 3
文件名称：退货申办管理规定
4.2.1.2 因客户采购人员订单失误造成的退货，由直接客户维护人员填制“退货申办表”
与客户退货说明书交由部门经理审核后，转客服专职人员统一报营销管理部经理审批。
4.2.2 因发、送货失误造成的退货审批：
4.2.2.1 成品仓发货失误造成的退货，送货组因多送、错送及其它原因造成的退货由物流
部填制“退货申办表”经部门负责人审核后，报客服专职人员进行统计。
4.2.2.2 因在客户处放留时间过长，使产品超过质量保证期限或受损的货品均不得退货。
4.2.3 因特殊原因当日未送货品（或需延期交付的货品）的处理，由物流部送货组（或营
销管理部）填写一式两联之《退仓暂存表》 ，由物流部经理审核后，一联留营销部，作为
延期交货记录；一联交物流部仓储组收仓暂存。
4.3 退货办理
4.3.1 客服专职人员接审批
文档评论（0）