快递客服工作总结与快递话务员个人年度工作总结汇编.docx

第 第 PAGE #页共4页 第 第1页共4页 快递客服工作总结 20xx年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习 ,让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触 了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一 种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力 一、 实践目的 （一） 体验社会，锻炼自身生存能力。 （二） 从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。 （三） 熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。 二、 社会实践内容 （一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结 快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和 派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服 务区域范禺内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到 付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结 一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录 在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结， 即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对 不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收 件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域 划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。 在这段期I、可，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按看计算器算出7月份各大公司的 快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的 数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可 能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。 （二）处理问题件 -些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的 服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过 程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退冋??…出现这样问题而无法送到收件人 手中的快件即为问题件。 作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范］詞的快件，客服人员要先打 电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点白提文件， 客服就要向客八说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户白提。 对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件 的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对 于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发 出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发 出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通 常会选择转出即让其他快递公司送出。 （三）上传本站点发出和收进的快件数据 快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时 经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传 到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快 件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快 捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。 （四）接电话，服务客户 有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派 送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行 询问。收件人或寄件人打电话进來查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时 会送到收件人手中，若己被签收，是否为本人签收对于这类问题，客服人员在系统上输 入快件单号即可查到想要的信息。 这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公 司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来 催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处 理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。 三、实习的收获： （一）与人的沟通很重要 与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特沱的工作中，沟通是不 可少的。在刚刚接触一样事物吋，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别 人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，