4.1客户满意管理.pdfVIP

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中国南方航空新疆公司 客户满意管理 文件编号: XJ-TM-38 修订状态: A/0 管理手册 1 、 规定客户满意管理的原则和方法。 本章目的 2 、 管理纲要 管理要求 措施要点 程 序 认真执行各项服务流程 将顾客满意作为全员共 和规范,为顾客提供贴 同努力的目标; 身服务,确保服务质量; 在为客户服务过程中, 通 认真执行公司的顾客满 过一言一行、通过确保服 意管理流程,确保不断 务质量实现顾客满意; 应监控顾客满意状态, 持 增进顾客满意; 《顾客满意管理流程》 续地改进工作, 持续的增 采取不同的方式了解和 进顾客满意。 分析顾客满意程度并采 取措施改进; 及时处置顾客投诉; 认真回复顾客的咨询。 1 1 生效日期 :2003 年 2 月 25 日 第 页 共 页

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