《callthink_呼叫中心标准验收报告》.docxVIP

ToneThink语音系统 CallThink 呼叫中心系统 2020年6月7日星期日 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 、呼叫中心系统语音硬件设备清单 3 CTI服务器设备 3 IVR语音服务器设备 3 在线录音服务器(SmartLog )设备 3 相关文档及安装光盘 3 \o Current Document 、呼叫中心系统功能验收 4 \o Current Document 交互式语音引导服务器(ctsIVR, ctsAdmin , ClientB )功能验收 4 \o Current Document 计算机电话集成服务器(UltraCTI )功能验收 4 \o Current Document 呼叫监控及统计系统( UltraMonitor , UltraCMS )功能验收 5 \o Current Document API开发包(ATOCX )功能验收 6 \o Current Document 客户端专用 CRM 系统(UltraCRM )功能验收 7 在线录音监听系统(SmartLog )功能验收 8 、呼叫中心系统语音硬件设备清单 TOC \o 1-5 \h \z CTI服务器设备 口 1）工控机一台，配置： P4 2.4G/1G 内存/80G硬盘/15显示器 IVR语音服务器设备 口 1）语音卡一块，型号： 1块 注：与CTI服务器共用一台服务器 在线录音服务器（SmartLog ）设备 口 1） 工控机一台，配置： P4 2.4G/1G 内存/80G硬盘/15显示器 2） 在线录音卡，型号： 1块 相关文档及安装光盘 口 1） CallThink呼叫中心系统安装盘 1张 2） CallThink呼叫中心系统维护手册（电子版） 1套 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、呼叫中心系统功能验收 交互式语音引导服务器(ctsIVR, ctsAdmin , ClientB )功能验收 TOC \o 1-5 \h \z 应答呼叫，摘机放音，播放引导语 口 提示用户选择功能，实现多级菜单语音导航 口 测试节点功能：放音、录音、收码、转接等 口 处理用户投诉留言功能，提示用户留言并保存 口 呼叫转接，将呼叫转入用户选定的分机、坐席 口 将呼叫转入用户选定的坐席分组 口 将呼叫转接到外线或手机 口 使用流程语言编写语音流程 口 在流程中能够实时查询后台数据库，从而完成用户的身份验证等 口 引导用户对相关文档进行传真文件索取 口 不同时段执行不同的IVR语音流程 口 传真用户分组，传真批量发送 口 传真资料回复，直接用传真机接收传真回复资料 口 计算机电话集成服务器(UltraCTI )功能验收 操作人员登入 操作人员登出 操作人员置忙 操作人员取消置忙 外线呼叫状态显示 坐席呼叫状态显示 IVR通道状态显示 坐席分组ACD线性排队功能 坐席分组ACD循环排队功能 (10 )坐席分组ACD最少接答次数排队功能 (11)坐席分组ACD最大空闲时长排队功能 (12 )坐席分组ACD按优先级排队功能 (13 )坐席分组ACD按主叫号码排队功能 呼叫监控及统计系统(UltraMonitor , UltraCMS )功能验收 坐席状态显示 TOC \o 1-5 \h \z 外线状态显示 口 IVR通道上排队状态显示 口 监控呼叫中心各模块的运行情况 口 基本服务指标 口 、业务数量： 、系统效率： 、业务效率： 描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。 系统使用率 口 1 )、外线使用情况： 2)、座席使用情况： 3 )、IVR使用情况： 主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员 表现形式： 按日、周以表格形式汇总 按日、周折线图显示走势 日-单位：半小时 周-单位：日 分项业务量统计报表 口 主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解 系统运行状况 表现形式： 按日、周、月以表格形式汇总 按日、周、月折线图显示走势 日-单位：半小时 周、月-单位：日 1)中继线呼入统计 选定外线(单个外线、几个外线或全部外线) ，选定时间段的呼叫相关数据。 座席员业务量统计 选定不同的座席员(单个或全部座席员) ，选定时间段内的座席员服务指标。 业务组服务指标 选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。 这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。 座席员分组业务量统计指标 选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。 这种算法是按用户通过IVR,选择业务组统计的，不包括其它情况， 如直拨分机号等 分机业