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crm客户关系管理系统需求文档 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0 作者： H.L. 日期： -12-12 审批： 日期：  状态 修订人 修改日期 版本 备注 新创立 PM -12-12 1.0 1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发 更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望经过这个系统 完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共 享和规范化管理；希望经过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录， 提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销 售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司 高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水 平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客 户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务的 处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与 XX公司的客户关系管理系统 实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依 据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工 作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数 据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权 限。系统功能为本说明书与附件 Demo版界面描述中功能的并集。在上 述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功 能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买 XX公司产品的单位客户，不包括个 人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要 XX公司员工对其做出响应的活动。分咨 询、建议、投诉等类型。 2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产 品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由 XX公司X销售系统进 行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历 史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创立销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提 交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创立客户服务。 处理分派给白己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创立销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失 数据。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需 求”部分。 ［甘理客?星盅住忍） - IM 〔杵由螃计系在 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用 Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发, 采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用 MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可 扩展性。 3功能性需求 本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和 权限管理六个模块。 3.1营销管理 营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用 例图如图2所示。 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销 管理的范畴。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在 系统中录入该销售机会的信息。销售主管也能够在系统中创立销售机 会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客 户经理。 客户经理对分配给白己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几 步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中 每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为 “开发失败”或“开发成功”。 如果开发客户成功，系统白动创立新的客户记录。 3.1.1销售机会管理 3.1.1.1创立销售机会 3.1.1.1.1业务概述 见3.1节的描述。 使用者 销售主管、客户经理 输入要素 创立销售机会的系统界面如图 3所示。 创立销售机会时需录入以下信息: 数据项 说明 输入格式 是否必填 编勺 系统自动生成 输入框只读 机会来源 2 客户名称 2 是 成功机率 从