成员维护小组总结 1.ppt

成员关怀小组工作汇报 成员关怀小组工作汇报 目录 1. 组织架构调整需要 2. 四星级以下成员关怀力度不足 3. 垂直问题反馈渠道不利于问题解决 走访成员需求收集 1. 系统问题 2. 培训问题 3. 沟通问题 4. 业务问题 小组方案实施 1. 建立渠道沟通 2. 定期定向回访 3. 成员关怀上门拜访 4. 咨询 / 答疑 现阶段遇到的问题 ? 法人个人或企业（成立 2 年以上、在当地有 一定的 资 产） ? 成为金融合作社会员，并 使用卡行系统 3 个月以上 ? 稳定的业务流量（ 150 万 / 月以上） 下阶段工作规划 填写申贷申请表——提供所需资料——卡行推荐函——银 行审查——银行配额——放款 成员关怀小组成 立背景 成员关怀小组工作汇报 目录 同行客户 网点 枢纽中心 专线网络 枢纽中心 网点 成员关怀小组工作汇报 成员关怀小组成立背景 组织架构调整需要 垂直问题反馈渠道 不利于问题解决 四星级以下成员关 怀力度不足 成员关怀小组 方案 ? 呼叫中心并入成员发展 中心，业务上需进行对应 调整，更符合成员需求 ? 与成员服务小组的业务沟通中 发现，四星及以上为成员发展中 心重点关注目标，三星及以下无 单独服务流程 ? 目前枢纽问题根据类型分部门垂直反馈， 对接部门多，不利于问题的快速解决 走访成员需求收集 成员关怀小组工作汇报 系统问题 沟通问题 培训问题 系统操作答疑（特别是结算账 户） 部分结算 bug 平台交易修改 新文件传递慢，信息易确实 问题反馈按部门反馈，多问题反 馈多部门，处理复杂 人员更替快，系统更新快，基本 为初级培训，枢纽无专业全能培 训人员培训效果无法把控 业务问题 大车落货时效问题 投诉反馈处理问题 费用、回单问题 ? 走访上海、无锡枢纽部分成员了解到成员需求 ? 根据问题类型对接枢纽和总部相对应人员进行解决 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施 定期定向回访 建立渠道沟通 咨询 / 答疑 成员关怀上门拜访 ? 渠道搭建：上海区域试点建立问题反馈群： 248180559 客服服务群 ? 成员回访与关怀：三星及以下定期电话沟通及上门拜访 ? 各渠道直线问题解决 成员关怀小组工作汇报 成 员 多渠道 解决问题 成 员 关 怀 小 组 多渠道 反馈问题 呼叫中心线下联系问 题解决部门处理 小组方案实施——建立沟通渠道 ? 上海区域试点建立问题反馈群： 248180559 客服服务群 ? 整理网点和线路成员主要操作人员的电话通讯录 ? 建立问题类型对应枢纽和总部部门渠道 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——沟通渠道受理数据 ? 通过各渠道的受理问题数据，了解成员更偏向于哪些渠道，为接下来的渠道构建提供数据支持 ? 共处理成员通过各渠道反馈问题 55 条（数据截止到 12 月 4 日） 1.8% 60.0% 32.7% 9.1% 1.8% 各沟通渠道受理数据 电话回访 在线 QQ 群 在线电话 在线微信 在线邮件 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——成员关怀、上门拜访 投诉枢纽 反馈信息 时效不满 理赔不满 费用不满 成员 关怀 ? 通过成员对成员解决了问题之后的抱怨，进行必要的慰问和关怀，共同为成员的发展作 出应有的贡献 ? 针对三星及以下成员定期回访，展现我们卡行对成员的重视度，完成了上海枢纽三星及 以下成员的回访关怀 ? 在受理解决问题时，对卡行不满的成员关怀 19 次（数据截止到 12 月 4 日） 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——成员关怀案例 ? 11 月 30 号无锡下辖网点来电投诉无锡枢纽工作人员服务态度差，后经 400 与枢纽核实，枢纽决定给予投诉人停职一个月的处分，并对投诉成 员进行道歉和关怀 投诉枢纽 ? 12 月 3 号网点成员王先生反馈希望卡行乱收仓储费，经 400 与枢纽和成员 多次的沟通和协调，枢纽同意免除该客户的仓储费，虽已解决问题，但 王先生表示对卡行不满，事后多次致电王先生表示歉意 反馈信息 ? 12 月 3 号广州番禺钟村趣远南街网点宋总反馈 150622426 不光虚假签收， 时效也延误了很久，后与枢纽和线路成员多方沟通，确保当晚货物能送 到客户手上，另外 400 致歉之后也会对网点进行仲裁返款 时效不满 ? 12 月 2 号北京德东方物流有限公司多次沟通一票不确认丢失的货物无果， 后致电 400 表示要求理赔，但枢纽表示货物还在寻找中，以至于耽误了 很多事宜，最终货物被找到，很不满的理赔也得到解决 理赔不满 ? 12 月 7 号湖北黄冈国通物流园网点反馈上海枢纽乱收进仓费，在跟枢纽 核实中，确保费用没有乱收，但是成员表示对费用不能理解，在有收费 依据的情况下对成员进行多方面的讲解和关怀 费用不满 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——定期定向回访 网点