如何处理顾客投诉技巧[宣贯].pptVIP

顾客怒，你也怒 错误：“先生，您能不能冷静一点！” 错误：“你不用对我吼……..” 错误：“这是公司规定……..” 正确：“我懂、我理解……...” 处理投诉的技巧和步骤 2 分析：处理言语暗含职责顾客太不够理智 分析：意味着销售人员随心情来解决问题，威胁顾客如果得罪了销售人，问题解决不了 分析：着碍于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式 分析：容易平复顾客的不满 * 精品PPT | 实用可编辑 流程四：探讨解决 了解顾客想要的解决方式； 处理投诉的技巧和步骤 2 * 精品PPT | 实用可编辑 提供我们可能提供的解决方式的建议 观念提升—— 退款等妥协方式并不能满足顾客，如果在处理投诉的过程中直接退款，顾客会认为是公司理应给予的； 真正的投诉处理高手是满足顾客心理并感动顾客，借此提升公司的服务并升华公司的品牌！ 处理投诉的技巧和步骤 2 * 精品PPT | 实用可编辑 类别 处理方法 属于我方责任的 应坦诚道歉，并及时做好补救工作 属于双方互有责任的 先解决自身的不足，并请对方配合解决问题 属于对方责任的 力争以对方能接受方式提出，帮助对方看到问题实质 处理投诉的技巧和步骤 2 * 精品PPT | 实用可编辑 A、借口，B、质询顾客，C、与客人争辩对错； 顾客钻戒上的小石头掉了，我们接待顾客的第一句话是： “那您多长时间没有过来做清洗和护理了呢？× “我们非常理解您的心情，您先别着急，坐下来我们一起看看……“ 处理投诉的技巧和步骤 2 处理时的禁忌 * 精品PPT | 实用可编辑 流程五：采取行动 迅速地对投诉的问题进行有效的解决！ 处理投诉的技巧和步骤 2 * 精品PPT | 实用可编辑 提供更多的信息为帮助客户解决，我们应该运用专业知识有效地帮助顾客来分析导致这种情况的原因可能是什么； 当投诉解决后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您服务的吗？看看顾客对你的服务是否满意。客户如果说——先这样了，有什么问题我再找你，你就应该再一次为发生这样的事情向顾客表示歉意。 处理投诉的技巧和步骤 2 * 精品PPT | 实用可编辑 流程六：感谢顾客 感谢顾客是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧； 处理投诉的技巧和步骤 2 * 精品PPT | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 参考借鉴 | 实用可编辑 如何处理顾客投诉 * 精品PPT | 实用可编辑 目 录 认识投诉的重要性 1 处理投诉的技巧和步骤 2 店面如何减少顾客投诉 3 * 精品PPT | 实用可编辑 认识投诉的重要性 1 什么叫做投诉？ * 精品PPT | 实用可编辑 投诉就是顾客任何不满意的表示， 不论正确与否,通俗的讲投诉就是 客户对产品、服务等产生不满而引 起的抱怨。 投诉的本质是顾客对公司信赖度与 期待度的体现,也就是公司（门店） 的弱点所在。 认识投诉的重要性 1 * 精品PPT | 实用可编辑 投诉产生的原因有三个方面 商品本身 的缺点 销售人员的 服务 顾客本身的 疏忽和误解 1 2 3 销售人员的说明不够，没履行约定，态度不诚实等特别容易扭曲公司的形象;因此我们应该有针对性地从产生投诉得原因出发，适时地为顾客解决投诉。 认识投诉的重要性 1 * 精品PPT | 实用可编辑 为什么要处理投诉 认识投诉的重要性 1 改善店面服务质量 防止顾客流失 促进顾客二次消费 促进客户传递好口碑 * 精品PPT | 实用可编辑 正确的去认识投诉 认识投诉的重要性 1 投诉是一种宝贵的资源，是公司不断完善服务水平，提高产品质量，提升客户满意度，并开拓维护市场的良好契机; 直接向公司投诉的顾客，是公司的顾问和朋友，而选择“沉默无言”的顾客往往会给公司造成损失，因为他最容易转向竞争对手，同对手建立关系，而且还散布对公司不利的消息; 有信誉才有投诉，投诉是顾客对公司的信赖与期待的