《中餐服务流程》.docxVIP

中餐服务流程 餐饮的服务标准一直是个具有争论的话题，目前客人对于服务的评价，完全建立在自己当时 的感受，没有其他评判的依据。建立自己餐厅的服务流程，不但可以为服务人员培训、指引 的方向，还可以当作顾客监督服务的一种对照。 中国餐饮根据经营的性质不同，分为中餐、火锅、快餐、茶餐厅等等。每种经营方式、菜式 特色及餐厅具体要求不同，设置的服务流程也不相同。中餐服务流程相对其他流程来说较复 杂一些，熟练掌握好中餐的服务流程，就能更快的适应及掌握其他性质餐厅的流程规范。 中餐服务流程总体上按照： 餐前准备一一〉接待服务一一〉席间服务一一〉结帐、送客服务一一〉餐后收捡等五大步骤。 一般包括零餐（或便餐）服务和宴会服务。 一、零餐服务 零餐也叫便餐（或散餐），在一般中小型酒店中占有很大比例。 第一步：餐前准备 为保障给客人提供优质、高效的服务，做好充足的餐前准备是必不可少的环节。餐前准备包 括：餐具准备、设备准备、环境准备、用具准备、人员准备、调料准备、洗手间准备。充足 的准备工作，好比上战场前的磨枪。谁的更利，就拥有了获得成功的首要条件。 第二步：接待服务 要给客人留下良好的第一印象，从停车场泊车员开始，就已经进入接待服务的环节。因此， 服务质量的保障非单纯的服务员，包括了所有需与顾客接触的人和事。接待服务包括：停车 引导、领位、自我介绍、递送热行巾、开位问茶、产品推销、确认下单等多个环节。 第三步：席间服务 也就是常规所称的餐中服务，这也是最体现服务综合素质的部分，如何将服务做在客人开口 前，并通过对客人的观察和交流，与客人建立良好的关系。这个环节都藏有许多机会。 席间服务的过程和事项也是繁杂的，会根据客人要求不同而有所区别，总体包括以下事项： 斟酒、上菜、加茶、加位、减位、撤盘、分汤、核单、征求顾客意见。 第四步：结帐、送客服务 曾经有人说过，日本人讲礼貌、懂礼仪，因为送客时会将客人送出门，鞠 90度躬，且致客人 走得看不到了才会转身返回。优质、完整的服务链不应在客人起身离开的那刻即停止，而是 在客人走后仍能感到那种温馨和体贴。 结帐服务的流程及注意事项：认真、仔细的核查客人消费清单，防止结错、结漏帐。唱收唱 付，防止收错钱、收假钱的意外发生。要注意的事项是，传统的餐饮讲究鸣堂叫唱，而现代 的餐饮则讲究低调服务。除非结帐的客人自身要求大声报数额，否则只要结帐的客人能清楚 就可以了。 当客人拉椅起身时，即要协助客人移开坐椅。提醒带好随身物品，并根据天气等情况，进行 温馨提示。将客人送至门外，至少有一个人等到客人看不到了才转身。 第五步：餐后收捡 做好餐后收捡即是对上一道服务工序的完结，也是对下一场服务工作的开始。应第一时间将 椅子拉放整齐，保持现场的美观。并撤走易碎、易脏的玻璃餐具，再按照收台的程序和要求 进行台面清理。对地面的卫生进行整理，并按标准摆放好台面，准备迎接下一桌客人的到来。 二、宴会服务 宴会：是指人们为了社交的需要，选择按一定规格组合起来，宴请宾客的一种就餐形式。宴 会分为迎宾宴会、洽谈宴会、庆功宴会、寿宴和婚宴等。宴会的最高表现形式是国宴。 1、宴会的准备程序 第一步，了解：服务人员接到宴会通知后，要做到“八知” 、“三了解”。 “八知”，是要知道主办单位、客人国籍、主宾身份、宴会标准、参加人数、安排桌数、开席 时间和菜式品种。 “三了解”是指了解宾客生活习俗、生活禁忌和特殊需要。 第二步，设计菜单：根据宴会的要求，宾客的习惯、人数和消费标准，以及饭店的货源情况， 与厨师、面点师一同拟订菜单。一般每桌 2份，较高级的宴会主桌一人一份。 第三步，准备酒水和水果：一般为 2种酒，一种饮料。并提前将酒瓶擦干净，饮料进行冰冻, 黄酒则进行加热，水果洗净备用。 第四步，准备餐具：餐具要根据菜单准备，吃什么品种用什么餐具。对餐具的要求是无水、 无油腻、无破损、光亮配套、数量充足。 第五步，餐巾折花：根据不同的对象、季节和冷盘，折好与之相配的餐巾花。 第六步，摆台定位：按照要求，将需要的餐具整齐地摆放在餐桌上，并摆好席位卡。 第七步，全面检查：包括环境卫生、餐厅布局、灯光音响以及其他设施和所需物品等，不可 忽略任何一个细节。检查后，服务人员要整理仪表仪态，搞好个人卫生，精神饱满地等候来 2、宴会服务程序 第一步，热情迎客：客人到来时，服务人员应热情迎接，主动问好，并接过来宾携带的物品, 将来宾引入客室。 第二步，上冷盘，斟色酒：客人在会客休息时，服务人员要将冷盘送上餐桌，并斟色酒。如 不设会客室，可在宾客入席钱 5分钟左右上冷盘、斟色酒。 第三步，请宾入席：宾客到齐，征得客人的同意后，请宾客入席。服务人员要占在主宾和主 人座位后面，为其拉椅子入座，待宾客全部坐下后，将餐巾取下，递与客人，在脱下筷套， 同时通知厨房做好上菜准备。