运维人员考评实施细则().docx

运维人员考评实施细则 在《鲁能软件绩效管理办法》的指导下，运维人员的考评主要从 “工作绩效”及“素质能力 ”两个维度进行。如下表 : 工作绩效考核 人员 / 考评部门 月度单项奖（ 10%）月度 / 季度考核成绩（ 90%） 部门考核成绩占 60% 运维组组长本部门申请客户对项目评价成绩占 20%公司运维专员评价成绩 占 20%部门考评成绩占 60% 项目运维人员本部门申请 公司运维专员考评成绩占 30%客户对项目评价成绩占 10%年底 360 度考评素质能力评价 一、运维人员绩效考评 1、工作绩效考评方式 主要分为：月度单项奖、月度 / 季度考评。 1）月度单项奖 运维人员的月度单项奖归本部门申请； 2）月度 / 季度考评 运维组组长考评成绩 =本部门考评成绩 *60%+客户项目评价成绩 *20%+公司运维专员评价成绩 *20% 项目运维人员考评成绩 =本部门考评成绩 *60%+公司运维专员考评成绩*30%+客户项目评价成绩 *10% 1 / 6 2、月度 / 季度工作考评流程 1）客户填写《运维服务项目评价表》对运维项目进行考评，填写完交公司运维专员保管。 2）公司运维专员根据运维人员实际工作情况及客户评价情况填写《运维人员考评表》； 3）公司运维专员将汇总的考评成绩以月度 / 季度报人力资源部； 3）部门考评由运维人员本部门内组织实施，考评成绩以月度 / 季度为汇总至人力资源部。 (4)人力资源部汇总形成最终成绩。 二、素质能力考评 年底在部门内部通过上级、下级、同事等进行 360 度考评。 该员工年度素质能力考评成绩 =上级领导评分 *60%+同事评分 *30%+自我评 分*10%。 附件 1：《运维人员考评表》 附件 2：《运维服务项目评价表》 附件一：运维人员考评表 被考人：部门： 分值分值项目指标 工作完成质 量（ 20 分）考核要求 是否能够及时按时完成工作任务，并 保证工作质量分值标准 2 / 6 优秀：能够按时完成运维项目任务，完成质量较好。 一般：基本能够按时完成工作任务。 较差：不能按时完成工作任务。 优秀：客户非常满意 服务态度（ 10 分）热心倾听客户问题，理解需求，以愉 悦和友善的态度提供服务 不及格：客户不满意 将外网设备接入山东电力内部网络， 违规外联或将山东电力内网微机插入上网卡、外网网线、可上网手机等上网设备是否按照已有运维基本流程进行日常 操作？ 上报的工作日报、周报、工作总结、 各种方案等文件及时完整 受理用户问题时不得互相推诿，遵照 处理问题及 时率及质量首问负责制，谁第一个受理问题就要负责将问题处理到底，为用户提供高质量的服务。 客户投诉当月有没有发生客户要求公司管理层 3 / 6 介入的投诉？ 运维人员在运维期间得到相关部门高 客户表扬度称赞，并提出了表扬，当面或书面等方式向项目经理反应。 运维人员所承接的信息系统如出现重 加分项目 30 分）重大安全隐 患处置大故障，相关责任人需在 1 小时之内到达现场进行处理，如在外地或特殊 原因无法及时赶到，派遣单位需派技术水平不低于该人 客户系统内 排名小幅度提升，加 5 分 提升名次较为明显，得到客户认可，加 10 分及时处理加 5 分及时处理，并获得客户认可的加 10 分发生一次扣 30 分 2 次及以上扣 70 分 相互推诿或不处理的，扣 10 分 处理问题不认真、态度较差的，扣 5 分完全遵照已有流程操作不扣分 发生一次未遵照已有流程操作扣 5 分发生二次及以上未遵照已有流程操作 扣 10 分发生一次扣 3 分， 3 次以上扣 10 分发生 1 次扣 5 分，2 次以上扣 10 分 4 / 6 一般：客户基本满意 打分项目 30 分） 服务流程 扣分项目（满 分 70 分）上报材料 获得客户当面表扬的加 5 分 获得客户书面表扬的，加 10 分 帮助客户在国网系统内排名提升附件二： 运维服务项目评价表单位名称：姓名： 一、工作质量（ 30 分） 1、您对服务工程师专业技术水平？ A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 2、运维人员是否能按时完成工作任务？ A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 3、运维人员工作质量完成情况？ □非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 二、服务质量（ 30 分） 4、服务工程师是否与您联系或接听您的保障电话？ 5 / 6 A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 5、服务工程师是否有充足的耐心回答您的问题？ A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 6、您对维护工程师服务态度是否满意？ A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 三、处理问题的及时率 (20 分) 7、运维服务的响应及时性是否满意？ A