客服工作手册 (2).docVIP

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2020-12-06 发布于河南
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客服工作手册 (2).doc

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PAGE PAGE 34 目录客服基本要求客服人员的工作职责客户服务管理的重要性客服需知客服的语言客服工作所需物品客服注意事项客服工作流程客服工作流程图 P1 预约流程 P2 特殊状况处理流程 P3 后台处理流程 P4 客诉流程 P5 电访流程 P6 客服工作流程解说电话流程电话预约流程 P7 流程01：电话预约法日包厢预约流程流程02：电话预约法日包厢不可预约流程 P8 流程03：电话预约当日指定包厢预约流程 P9 流程04：电话预约七日内包厢预约流程 P10 流程05：电话预约七日内包厢不可预约流程 P11 流程06：电话预约七日内指定包厢预约流程 P12 流程07：电话预约七日后包厢预约流程 P13 流程08：电话预约无大包厢，但有其它包厢预约流程 P14 流程09：电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程 P15 流程10：小包厢使用大包厢流程 P16 流程11：大包厢使用小包厢流程 P16 流程12：注销包厢流程 P16 流程13：短时间预约包厢流程 P17 来电处理流程流程14：电话访客流程流程15：电话找主管流程流程16：电话员工流程流程17：电话骚扰处理流程流程18：客遗物电话处理流程流程19：电话忙线处理流程特殊状况处理流程流程20：预约中心停电处理流程流程21：现场停电处理流程后台处理流程流程22：贵宾卡统计流程流程23：包厢进场（使用）比较表统计流程流程24：盖印优惠券流程流程25：活动会员申请流程流程26：现场活动后勤记录流程流程27：客户信息建档流程流程28：通知会员领取礼品流程客诉流程流程29：客人表扬流程流程30：客人投诉流程电访流程流程31：拨打电话流程流程32：电话通流程流程33：电话不通流程流程34：电话通有人接流程35：电话通无人接流程36：对方表示不明白流程流程37：对方表示明白流程流程38：电话通本人接流程39：电话通非本人接流程40：非本人接相识附录第一节客服基本要求一、客服工作的定义服务质量是服务行业的生命线，关系一家公司的经营、效益、声誉，更关系着公司的兴荣与发展，KYV行业做为以服务客户为导向的行业，更是需要以全方面提高服务质量为保证，做好客服工作，稳定客户群，以最亲切的服务让来宾感到 “宾至如归”，欢喜而来，满意而归，从而稳定下一次的消费！二、客服人员的工作职责严格遵守公司之事项绝对爱护公司财产绝对服从上级的指挥领导以坚定的信念忠实的执行任务正确操作工作流程将客户信息分类建档认真对待客诉问题并做好回复工作以真诚的口语对待电访流程遇不