保洁员仪容仪表规范[参照].docxVIP

标准规范 | 精品资料 PAGE PAGE 1 借鉴参考 | 实用推荐 保洁员仪容仪表及行为规范 ? 一、?仪容仪表 仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对完服务形象的窗口。清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工作不要求华丽，以实用为好。 服饰着装： （1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外 衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 （2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装 衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 （3）上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。 （4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。 （5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需 要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 （6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或 白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 （7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。? （8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。 2、须发：? （1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。 （2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。 （3）男女员工不允许剃光头。 3、个人卫生： （1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物， 不涂有色指甲油。 （2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及 时换洗。 （3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭 后漱口。 （4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。 （6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场 所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。? 二、行为举止 员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。 1、服务态度： 清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则： （1）、对业主无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； （2）、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； （3）、谦虚和悦接收业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管级领导汇报。? 2、行走： （1）、行走是姿态端正，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。 （2）、在公共场所与他人同行时，不勾肩搭背，不嬉戏打闹。 （3）、行走时，不允许随意与业主强行穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。 （4）、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。 （5）、手推垃圾桶或货物时不应遮住自己的视线，不应莽撞快速行进，以避免不小心发生意外。 3、其他行为 （1）、不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。 （2）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做于工作无关的事情。? （3）、在公共场所及业主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许拖鞋、 卷裤脚、卷衣袖。 （4）、在楼层进行工作时，不允许乱翻，不允许拿业主的东西、礼物。 （5）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 （6）、不允许口叼牙签到处走动。 三、语气： 1、与业主交谈：? （1）、在任何工作场所，见到业主应主动问候。? （2）、与同事首次见面应主动问好。 （3）、对业主的称呼：男性称呼“先生”、女性称呼“女士”；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼业主的全名。 （4）、也业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。 （5）、也业主谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。 （6）、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。? （7）、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。 （8）、当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。? 2、应使用以下几种语言方法也客户谈话： （1）、询问式：如“请问??” （2）、请示式：如“请你协助我们??”，“请你配合我们??” （3）、商量式：如“你看这样好不好” （4）、道歉是：如“不好意思” （5）、解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的??” 3、礼貌语言： （1）、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 （2）、禁止用“喂”招呼业主，即使距离较远。以下内容为：制定规范的目的和意义 (一