酒店VIP贵宾接待流程大纲纲要实施方案.docx

专业资料 酒店 VIP 贵宾接待流程方案 一、 VIP 接待成员 组织 成员 组长 李总 副组长 副总经理 接待处 总经办、销售部、前厅部 餐饮总监、工程总监、财务总监、安保部经理、客 接待成员 房经理、行政部经理 接待 VIP 订房时，跟进 VIP 的与预抵时间、特别接待的级别、客人职位等，发出 VIP 通知单；、 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前 2 小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相 接待处工作职 关赠品摆放到位； 责 VIP 抵达时，相关人员在酒店门口迎接； VIP 在店期间的服务全程跟进； VIP 宾客意见的跟进及反馈。 word 完美格式 专业资料 一、 VIP 接待程序 1、VIP 级别区分及赠品、迎送人员安排： 级别 客人 欢迎 / 欢送客人 政府部门市级以上官员（含政府首 董事长、总经理、副总经 脑、国家部级以上高级政府官员） V3 2. 理、总经办主任、销售部 外国代表团 3. 总监、房务部经理、前厅 社会知名人士 经理、 董事长、总经理指定的客人 1. 政府部门县级以上官员 董事长、总经理、副总经 2. 合约单位的高层领导 理、总经办主任、销售总 V2 3. 董事会成员 监、房务部经理、前厅经 4. 地区知名人士 理、 重要媒体记着 有重大投诉的客人 总经办主任、销售部总 V1 3. 酒店邀请的旅行社负责人 监、前厅经理、 与酒店有较大生意往来的重要客户 5、重要商务客户  执行部门 总经办 总经办 销售 前厅 客房 word 完美格式 专业资料 2、 接待规格 欢迎礼节 价值 V1 V2 V3 红地毯 √ 欢迎茶 √ √ 台座贵宾卡 √ √ √ 普通花篮 √ 豪华花篮 √ √ B级果篮 √ A级果篮 √ 豪华果篮 √ 地方干果特产 √ √ √ 水果 A 级 68，B 级 38，豪华果篮 128 干果主要以当地的红枣为主，其他干果也可配送 花篮 80元 word 完美格式 专业资料 3、 VIP 确定 VIP 客人来店的消息，一般有如下确认渠道： 董事长、总经理； 董事会办公室、总经理办公室； 营销部、餐饮部； 前厅部（预定处、接待处）； 客人自行来店（普通 VIP 会员） VIP 客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。经秘书 请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。 前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份， 属于 VIP 范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。 4、 接待通知流程 VIP 接待流程 一、 VIP 客人抵达前的准备工作 营销部 word 完美格式 专业资料 1）主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安 排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理 者。 2）制定详细接待计划，下发 VIP 接待计划书至房务部、餐饮部、行 政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责， 做好接待的联络、协调工作。 3）负责核查所有第二天将入住的 VIP 客人到达的具体班次和到店时 间； 4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知 饭店客人抵达的时间和班次； 5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。 6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题 词、以及安排专业负责重要摄影等。 前台 1）提前一天预分次日将到的 VIP 客房，并请主管经理批准。后报送 房务部、餐饮部及其它相关部门； 2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才 离店的客房； 3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给 VIP1 级客人， VIP2 级依 次类推； 4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的 VIP 客人抵达通知 word 完美格式 专业资料 单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”； 5）第二天早上，由主管负责核对所有 VIP 客人抵达通知单，并将房 卡进行测试 6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。 总台主管 1）根据预订要求，确认 VIP 客房的布置规格，填写 VIP 客房特别布 置申请表，通知房务部 2）审阅当天 VIP 客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房 价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误； 3）所有 VIP 房必须在客人抵达至少 1 小时前，按照 VIP 房仔细、负 责地检查一遍； 4）查房主要检查如下几方面：（客房部配合） ——卫生状况 ——小酒吧有否按规定的数量放置 ——电视机的节目频道有否与电视指南不符 —— VIP 布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——电话号码及线路是否正确——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常 5）根据需要，对 VIP 客人分配员工准备专用