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物业管理企业如何实施 ISO9001 ：2000 标准 从深圳万科物业管理公司于 1996年 2月在全国物业管理企业中首家 通过 ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。 随着2000版 ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着 标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施 ISO9001：2000 标准谈一些看法。 1、制定符合物业管理企业、 业主和社会要求的适宜的质量方针和质 量目标。 物业管理企业是服务性企业， 它所提供的产品， 就是向业主提供物业 管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要 （物美与 价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、 亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间 性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业 管理行业和本企业特点， 制定质量方针和质量目标。 这样的方针和目标应 是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。 在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾 客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置 服务的总满意 率、报修的及时率 、房屋主体及公共设施的完好率 、清洁的及时率 ， 以及对所管物业的评优承诺 等质量目标。 在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和 贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开， 体现组织的服务承诺和社会 义务。 质量目标如何进一步细化、 分解呢？笔者认为， 可以根据企业的具体 情况设置质量指标的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最 终分解到班组甚至个人。 这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目 标和努力方向，也可以使服务的对象 （业主）深刻感受到物业服务的持续 改进。 2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。 物业管理企业内部的机构设置、 人员配置、职责分配及服务提供，要 根据服务对象（业主） 的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的 工作内容应达到的水准， 尤其应注意协调管理处与公司、 专业班组（部门） 与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇 事谁都不管或谁都去管的极端做法。 物业管理企业需要与社会各个方面打交道， 从某种意义上说， 每个员 工都是公关人员。对此如此，对内亦然。 2000版 ISO9001标准要强调内 部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质 量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的 体系，及时进行有关企业的发展、方针 /目标、服务理念等信息的传递和 沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。 3、 服务理念应体现 以顾客为关注焦点 的原则。 在 ISO9001：2000标准中，体现以顾客为关注焦点 的内容有 0.1、5. 2、5.4.4、7.2.1、 7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。以顾客为关注焦点 是物业管理 企业的行动准则， 识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种 需求和期望既包括在 《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、 《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托 方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升 服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应 这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业 主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。 不同的业主、不同的物业， 不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时 间、环境等的变化而变化。 物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程 序，不断研究市场，完善自己。 4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。 物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先 进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企 业实际情况进行设计。 按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构， 以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三 层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告