某地产物业品质管理顾问书154页.docVIP

PAGE 1 ▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法,不言而喻的,在物 业管理中像对安全的要求等。 ▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例,像物业管理中的《装 修条例》中不允许毁坏房屋的承载结构等要求。 3、与要求有关的相关方 ▲顾客和最终使用者。 ▲组织的员工。 ▲所有者或投资者（如股东、个人或团体） ▲供方和合作者。 ▲社会,即受组织或其产品影响的团体和民众。 二、质量管理 1、质量管理 1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员 和设备）的协调活动。 2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量 方针、质量目标等。 3）质量管理的组成 质量管理的组成如下图所示,包括质量策划、质量控制、质量保证及质 量改进四个方面 质量管理 ▲质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。 ▲质量控制：致力于满足质量要求。 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 ▲质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 ▲质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 举个例子来说明,汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘 上,它能告知你眼下发生的情况,包括车的速度、油的用量、发动机温 度、已行走里程以及其它许多实际发生的情况。这就是质量控制（QC）, 它非常有用；也许我们手上还有一些机器的一些资料,如一套包含有用 户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息,以及汽车急救电话的 号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题,这就是好比 质量保证（QM）。这在某种情况下也很有必要,但这些并不能有效预防问 题的发生； 质量管理是操作的哲学。汽车开得有多好或多差,并不完全取决于 仪表数据和用户资料,也依赖于驾驶人员的个人观念,这些结合在一起 就好比是质量管理。他驾车的方法是其所受的教育、个性和目标的综合。 加上汽车提供的数据参考,他能够将汽车驾驶得非常完美。2、质量管理 体系 1）体系：相互关联或相互作用的一组要素。 2）管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 3）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 3、质量管理体系说明 1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。2）质量管理体系方法鼓 励组织分析顾客要求规定相关的过程,并使其持续受控以实现顾客能接 受的产品。 三、ISO9000 族的发展和 ISO9000 认证 1、定义： ▲国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization, 简称 ISO）：成立于 1947年 2月 23日,是世界上最大的非政府性国际标 准化组织。 ▲ISO9000族标准：指由 ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。 ▲IAF—国际认可论坛 ▲认可委员会:CNAB、CNACR、UKAS、RAB等 ▲认证机构:CQC、万泰、方圆、摩迪、SGS、TUV等 2、质量管理的发展 1）第一阶段(20世纪 20年代～40年代):检验阶段 2）第二阶段(20世纪 40年代～60年代):统计控制阶段 3）第三阶段(20世纪 60年代～20世纪末):全面质量管理阶段 4）第四阶段(21世纪～):以顾客为中心 3、ISO9000 的诞生 随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见,综合考虑各行业组 织要求的基础上,分别于 1987年和 1994年发布了第一、二版 ISO9000 系列标准,并逐渐完善整个标准族,世界各国积极响应,纷纷将之转化 为本国标准,等同或等效使用,认证企业数量迅速增加。目前,通过 ISO9000认证的企业已高达三十万,我国通过认证的企业数已超过三万家。 4、ISO9000 与质量管理的关系 1）质量管理是有众多的活动组成,ISO9000标准不等同于质量管理。 2）质量管理活动有很大程度上按 ISO9000标准的要求来进行。 3）ISO9000标准来源于质量管理的实践。 4）质量管理的实践又会丰富和提高 ISO9000系列标准的内容。 5、推行 ISO9000 的意义 1）强化品质管理,提高企业效益；增强客户信心,扩大市场份额。 2）获得了国际贸易“通行证”,消除了国际贸易壁垒。 3）节省了第二方审核的精力和费用。 4）产品品质竞争中永远立于不败之地。 5）有效地避免产品责任。 6）有利于国际间的经济合作和技术交流。 四、ISO9000：2000 简介 1、制订原则 1）适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活 性）,使用简便、表达清晰、易于理解。 2）为组织的改进实施提供一个坚实的基础,更大程度着地眼于持续改进 和顾客满意。 3）与其他管理体系兼容,如环境管理体系（ISO14000）、职业安全与卫 生管理体系（OHSAS18000）等。