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中国铁塔股份有限公司 客户服务标准 （征求意见稿） 2015 年1月 目 录 第一章 术语定义 6 1.1 术语定义 6 第二章 服务渠道 7 2.1 客户经理 7 2.2 XX热线 8 2.3 电子渠道 8 第三章 需求对接服务内容 8 3.1 资源展现 8 3.2 需求受理 9 3.3 需求整合及筛选 10 3.4 订单确认 10 3.5 需求变更 11 第四章 项目建设服务内容 12 4.1 铁塔类项目建设周期 12 4.2 铁塔类项目交付及验收 12 4.3 室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期 13 4.4 室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收 13 第五章 业务开通、变更及终止服务内容 14 5.1 业务开通 14 5.2 业务变更 15 5.3 业务续租或终止 16 第六章 日常维护服务内容 17 6.1 日常维护服务内容 17 6.2 运行监控 17 6.3 日常巡检 17 6.4 配合作业 18 6.5 信息通告 18 6.6 机房温度保障 18 6.7 运行分析报告 19 第七章 故障处理服务内容 19 7.1 故障处理服务内容 19 7.2 故障受理时间和渠道 19 7.3 故障通知 20 7.4 故障处理反馈 20 7.5 故障处理报告 20 7.6 故障处理客户满意度 21 第八章 投诉处理服务内容 21 8.1 投诉处理服务内容 21 8.2 投诉受理时间和渠道 21 8.3 投诉处理进度反馈 22 8.4 投诉处理客户满意度 22 第九章 其它服务内容 22 9.1 其它服务内容 22 9.2 重要通信保障 22 9.3 应急保障 23 9.4 网管共享 23 9.5 发电保障 23 9.6 服务联席会议 24 第十章 服务质量指标 24 10.1 服务质量指标 24 10.2 建设服务质量指标 24 10.3 维护服务质量指标 25 第十一章 免责及罚则 27 11.1 免责条款 27 11.2 罚则 28 附表 30 附表 1 《需求收集表》 30 附表 2 《筛选初步方案确认表》 33 附表 3 《需求订单确认表》 36 附表 4 《客户需求变更确认表》 44 附表 5 国家标准及行业规范 46 附表 6 《交付验收单》 48 附表 7 《延迟交付通知单》 50 附表 8 《交付时间变更确认单》 51 附表 9 《业务变更通知单》 52 附表 10 《终止服务通知单》 53 附表 11 《解除 /终止协议》 54 为了向客户提供优质高效的服务能力， 明确中国铁塔股份有限公司（以下简称“铁塔公司” ）售前、售中到售后的全程服务内容，特制订本服务标准。 第一章 术语定义 1.1 术语定义 CRM系统：铁塔公司建设的客户关系管理系统， 覆盖铁塔公司服务全过程。 存量站址资源库：铁塔公司现有站址的信息数据库。 站址储备库：铁塔公司预选的可能形成新建站址的位置信息数据库。 订单：客户向铁塔公司提出服务需求的订购凭证。 交付验收单：铁塔公司在项目建设施工完工后，向客户提送《交付验收单》后，客户对项目进行验收核实。 维护服务等级：维护服务等级是指客户根据自身维护 需要，将该站址维护要求选择为 VIP 服务或标准服务。 VIP 服务和标准服务的差异主要体现在巡检周期、服务反馈时 限、维护服务指标等，如下表所示。 巡检周期  服务项目 塔桅（含铁塔）  VIP 1 次/  服务 季度  标准服务 1次/半年 机房及配套设施 1 次/ 月 1次/季度 室分系统 1 次/2 月 故障通知 15 分钟钟 30 分钟 故障处理 首次反馈 30 分钟 1 小时 反馈时间 过程反馈 2 小时 4 小时 投诉处理 首次反馈 1 小时 2 小时 反馈时间 过程反馈 半天 1 天 双方省公司协商，原则上不低于 月平均站址断电时长 现有客户维护水平，取值范围和方法具备可验证性 蓄电池额外保障：指客户选择超出综合服务协议中规定的蓄电池产品标准配置以外的额外配置。 应急发电：指铁塔公司和客户确认每个站址是否具备发电条件，以及客户是否为具备发电条件的站址选择发电服务。 基准价格：指产品服务费中的基准价格。 （见《综合服务协议》附件 2） 第二章 服务渠道 2.1 客户经理 铁塔公司在各省级分公司、 地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务。 2.2 XX热线 热线作为铁塔公司对外的统一服务号码，提供7×24 小时热线服务，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理 和反馈、 工程进度状态查询、 项目交付回访、 故障处理回访、投诉处理回访等服务。 作为过渡方案，在 XX 热线启用前，铁塔公司将提供固定电话 XXXXXXXX作为临时服务号码。 2.3 电子渠道 铁塔公司建设 CRM系统