新客户服务试卷习题.docxVIP

. 电子商务客户服务期中试卷 班级 __________ 姓名 __________ 成绩 _________ 一、选择题（ 1x18 ） 接听电话时 以下不正确的做法是 _____ 。 A.是传言 只要记录留言人是谁即可 B. 对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C.好能告知对方自己姓名 D. 电话时 不使用“喂”回答 一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用_____ 。 A.开放式问题 B. 封闭式问题 C. 选择式问题 D. 自问自答问题 3. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” _____ 。 A.管理客户期望 B. 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C.同客户建立关系 D. 向客户表示感谢 当客户有失误时应该 _____ 。 A.直接对客户说“你搞错了”。 B.直接对客户说“这不是我的错”。 C.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 D. 对客户说 “怎么搞的，重新填” 来电找的人正在通话时以下做法正确的是 _____ 。 A.告诉对方他所找的人正在接电话 并主动询问对方是留言还是等待 B.对方需要留言时 记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C.对方愿意等待时 应将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 . . D. 以上做法都正确 6._____ 是客户想象中可能得到的服务。 A.客户对服务的预期 B. 客户对服务的实际感受值 C.客