最新详细的淘宝网店客服工作手册.docxVIP

PAGE PAGE # / 20 欢迎您加入上海仁夏贸易有限公司！ 当您拿到这本《客服手册》时，就标志着我们互相了解，密切合作，共同奋斗历程的开始。 2010 年成立以来， 至今为止， 缺的不是资金， 不是项目， 也不是市场， 而是真正有用的人才。 您是我们从千万粒沙子中筛选出来的“金子” ，希望您能在以后日子的不断磨砺中，发出耀眼的 一个企业的发展需要依靠一股强大力量的向心力，这不仅需要企业文化的凝聚力，还应有完 善的管理与奖惩机制对企业的每位员工方向上的指引和行为上的约束。所以说，制定一个标准， 对于一个企业，尤其是一个迅速发展的企业，其重要性是不言而喻的。为此，我们编写了《客服 手册》。我们编写这本《客服手册》的宗旨，在于进一步完善公司的管理机制，使所有员工在这 个大家庭中都能找到很好的归属感，并能够自觉执行，严格遵守。 同时，公司将为您提供尽可能多的学习培训机会，协助您不断提高、不断进步，发挥自身最 大的潜能。 公司事业的发展还需要您来添砖加瓦，一起精诚合作，共创美好明天。让我们为上海仁夏贸 易的明天而共同努力，祝愿大家与仁夏贸易一起共同成长。 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 第一章总则 1 第二章企业简介 1 一、 公司概况 1 二、 企业文化 1 \o Current Document 第三章客服行为准则 2 一、 客服基本行为准则 2 \o Current Document 第四章 客服操作流程 3 一、 宗旨与目标 3 二、 客服基本要求 3 三、 服务流程 3 四、 服务过程中的注意事项 3 五、 淘宝后台操作 4 六、 后台界面介绍 5 七、 退款流程图 7 八、 客户购买流程图 8 \o Current Document 第五章你的工作 9 一、 实事求是 9 二、 热情如火 9 \o Current Document 三、 细节 9 \o Current Document 四、 心态 9 五、 爱心 9 \o Current Document 第六章如果面对买家刁难 10 一、 客服与顾客 10 二、 色差 12 三、 尺码问题 13 第七章沟通技巧 13 一、 关于售前 14 二、 关于售中 14 三、 关于售后 15 第八章化解非好评 15 \o Current Document 第九章如何面对服务挑战 17 总结 17 第一章 总 则 1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提 高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真 学习并服从管理。 3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定 的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明 确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为的一员感到愉快。 ―第二章 ― 第二章 企业简介 、企业文化 1．企业宗旨：当行业领导者。 2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。 3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。 4．企业理念：真诚做人，诚信做事。 5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。 第三章 客服行为准则 上班时间：早上 9点—— 6 点，单休； 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到 行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 每位客服需记录每天未成交的订单客户旺旺号，未成交理由，以便往后进行客户回访，增加成 新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品 属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务 原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便 E 店宝抓取订单 计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系 部门主管，参考员工薪资管理制度。 上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看 视频和玩游戏，私人 QQ 禁止长时间聊天，严禁私自下载安装软件，违者罚款一天工资