保险公司柜面现状及标准化建设举措.docVIP

C保险公司柜面现状及标准化建设举措 第3章各行业柜面环境分析 3．1金融、服务机构柜面服务规范 为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，各金 融、服务机构，如银行、移动营业厅等也制定了柜面服务规范，希望由此提升柜 面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立文明规范服务整体形 象。 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指 各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理指各级机构应指 定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作 负责。而服务管理部门主要职责为：负责制定服务相关制度办法及实施细则；负 责辖内服务相关工作的组织与管理；负责服务相关部门之间的协调配合；负责相 关岗位服务技能培训工作；负责服务检查与督导；负责服务档案管理等。 各单位设置柜面服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下柜面人员 设置如下岗位：大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业 期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客 户解决问题，维护营业秩序。柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服 务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。个人客户经理。个人客户经理要遵 照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。 服务流程管理。各单位根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜 面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提 供更全面、更便捷的多元化服务刚。在防范风险的前提下，不断完善系统功能， 优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务， 提高服务效率。 完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正， 保持服务质量稳定[281。具体为：建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务 考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理；建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处；建立服务情况定期通报 制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。 除了激励机制外，还要建立服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制， 定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。各柜面定期开展客户满 意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务， 创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。 服务环境方面，营业大厅要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。 各单位制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。 在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。 营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。银行方面，可提供点钞设 备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的 单据填写范例。在网点醒目位置放置意见(评价)簿，并公示客户服务电话。根 据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、 高端客户服务区和等候区等区域等。自助服务区内公示自助设备名称、操作使用 说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时 服务电话。 服务要求方面，如真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问， 塑造以诚待人、以情动人的服务形象；文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通 话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。规范服务。严格按照相关业务规 章及操作流程，准确、快速办理业务。优先服务。当解决客户服务需求与处理行 内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。品牌服务。努 力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。安全服务。保证客户信息及资 金安全，维护客户合法权益。从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量 的前提下，提高业务处理速度。根据业务量合理设置营业窗IZl。通过分析网点地 理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓 解客户排队现象，缩短客户等候时间。加强客户分流，维护营业秩序。各单位可 在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。科学设置弹性窗VI，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点， 适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。 服务形象方面，柜面人员上岗须佩戴规范挂牌(胸牌)或摆放统一服务标识 牌；按要求统一着装，保持服装整洁合体；发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得 体，女员工应淡妆上岗；服务语言上，服务语言要以普通话为主；如遇使用方言 客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。语言要规范、准确，要 善于倾听，坚持使用文明用语，