长悦保养套餐服务组织流程.pptVIP

长悦保养套餐服务组织流程 2018服务顾问培训 适用条件 没有客户投诉 维修服务项目在长悦保养套餐范围内 没有保修 不涉及技术升级活动 1 2 3 4 基本流程单元 车辆预检 客户到达 打印工单 已预约客户跟进 引导客户休息 服务内容确定 已预约客户跟进 不能按时来，就是非预约客户。 －预约当天:提前1 小时再次提醒客户准时到店 如何避免客户爽约？ 预约前1日:短信或电话形式的预约维修提醒 半小时前再提醒一次 客户到达-欢迎客户 预约客户 非预约客户 －欢迎客户 ，确认预约客户 －打印钥匙数据 －确认本次服务需求 －检查是否涉及技术升级 －欢迎客户 －打印钥匙数据 －询问需求，确认技术升级 －检查历史维修记录 流程执行要点： 客户进店10秒内被迎接。 预约客户3分钟内，非预约客户10分钟内被接待。 3种以上饮料。 展示钥匙信息并打印。 如何做到？ 起立，握手，让座，帮客户拉椅子…… 自我介绍，双手递名片…… 接待饮料并询问 读取钥匙信息并将屏幕转向客户…… 客户到达-确认本次需求 流程执行要点： 向客户介绍宝马CBS 功能。 提醒客户临近的保养项目。 对于车辆信息，钥匙读取器只能是参考，一定要看实车。 车辆信息看什么？ ——里程、油量、保养信息、如果有报警信息，还要检查控制信息。 为什么有了钥匙读取器，还要看车？ ——会有误差。