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现代旅游服务礼貌礼仪 很高兴能和大家见面，我想我今天不是上课，而是和大家交 流一下关于旅游服务中的礼貌礼仪问题，今天我们交流的问 题主要有三个方面，一是什么是礼貌礼仪，二是学习礼貌礼 仪的作用；三是礼貌服务的基本要求。 一、礼貌：是人们在交往过程中相互尊重或友好的行为规范 的总和。它体现世代风尚与人们的道德品质，体现了人们的 文化层次和闻名程度。 礼貌服务：服务人员出自于对游人的尊重和友好，在服务过 程中注重礼节，讲究仪表、言谈、举止大方，是热情周到的 外在表现，使客人在精神上感受到的服务。 二、学习礼貌的作用：三个 一是有助于提高我们的个人素质。礼貌服务强调尊重两 个字，首先是自尊，其次是尊重自己的家人和其他人。 现在 全国都在贯彻 《公民道德实施纲要》 ，为迎接 2008 年奥运会 开展争作文明北京人的培训，内强素质，外树形象， 素质就 是待人接物的细节，教养体现于细节，细节展示素质。 在我 们的接待过程中，我们要注意细节。 举例：现在家家都有电话，绝大对数民俗户将电话都留 给游客，当客人给您打电话时，您知道该如何接电话吗？通 话后谁先挂电话？对方先挂的说法对不对？ 做到五不问，关心别人过渡，对别人是伤害。注意做到内外 有别。 不问收入：问收入就是问能力，本事多大； 不问年龄：年龄是资本，现在提拔任用干部年龄是指标 之一，超龄不能任用的，有句顺口溜“年龄是个宝，学历不 可少”要重视教育，让下一代接受高等教育，在目前国情下， 学历是非常重要的； 不问婚姻家庭：随着社会主义市场经济的发展，人们的 道德观念也在发生变化，除非是你的亲人，千万不要问婚姻 问题，俗话说得好，家家有本难念的经。 不问健康： 不问个人经历： 二是有助于处理好人际关系。哲学家讲过一个人不和人 打交道，那他不是神就是兽。人际关系是沟通，我 们常说，某某人缘好，除了他人品好以外，很重要的一点就 是会说话，现在大家普遍感到无共同语言是难题，我也常常 感到在陌生人面前无话可说，觉得很不自在。专家学者讲衣 食住行、言谈话语、身边小事是重要内容。但是你一定要注 意场合，举例：来了两位女客人，你千万不可夸其中的一个 漂亮，夸这个漂亮，暗示另一个不漂亮，痛苦来自比较。 强调在与人沟通的过程中，一定要讲礼貌，不说脏话、粗话, 在聊天的过程中，学会倾听，倾听是对别人的尊重，而且还 有一点重要原因，俗话讲的好，言多语失，少说多听，做人 之道。 三是有助于更好地为人民服务，为社会服务，这是专家 的观点，说的更实际就是效益问题，你如何让客人满意，让 客人下次再来，这是根本。 旅游是服务行业，讲礼貌是基本要求，在接待服务中最最重 要的问题就是要了解人、尊重人。同时也要在了解人的基础 上，努力让别人了解自己，否则劳而无功。 讲究礼貌要注意的问题： 一是互动问题， 讲礼貌要明白重点 是谁，对别人好要被别人接受。 例：请客吃饭。中国人民大 学教授金正昆在给人讲课时举过这个例子。 二是善于沟通， 要把对交往对象的尊重表达出来。 例：看名片。 注意观察对 方是怎样看名片的，反思自己，作换位思考。 专业说法看一 分钟，默读 3－4 遍，最好记住对方的姓名、头衔，重要的头 衔要念出来。让别人产生被尊重的感觉。千万不可……。 三、礼貌服务的基本要求 一是外表形象： 要求庄重、美观、大方，给人舒适的感 觉。发式要求干净整洁，男同志不能留长发和胡须，给人不 舒服的感觉，染发不能做的很另类，五颜六色。举例刘欢、 腾格尔、非常“六加一”主持李咏、舞蹈顾老师。女同志不 能穿奇装异服，尤其不能穿那种薄、漏、透的服装，不能染 指甲。 夏天马上就来了， 我们要注意不要赤脚穿凉鞋、 拖鞋， 让人感觉太随便。着装常识禁忌：黑皮鞋白袜子的搭配、格 西服格子领带的搭配、条纹西服与条纹领带的搭配（班马搭 配）。 香水使用：举例：北京礼仪专修学院的李柠院长在某部委上 班时，亲身经历，陪同司长与外商进行谈判。外方说中方派 了一个厨娘和他们谈判。原因很简单…… 二是语言（ 重点强调） ：要求谈吐文雅，不说脏话，语 言轻柔，语调亲切，使用敬语。 1、??????? 待客三声：来有迎声；问有答声，有问必答，不 厌其烦；去有送声，善始善终。 2、 ??????? 文明五句： 问候语－您好 请求语－请 感谢语－谢谢，别人帮助你、理解你、支持你，人要感恩之 心长存。 报歉语－对不起，别人被你伤害，你必须要道歉，显示 你的教养。（举例金正昆教授出差被踩） 告别语－再见 3、??????? 杜绝四种语言 蔑视语： 看不起人，无论你的客人是什么档次的，你都 要尊重他，不可蔑视他 否定语： 不知道。大家可能从来没有注意过，大家最喜 欢说的三个字就是“不知道”，尤其是在你和别人聊天正高 兴的时候或和你有厉害关系的时候。举例：打听路，客人向 你打听某户