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项目二 客房预订 任务一 受理散客及团队预订 任务清单 1.学习填写散客预订单 2.了解饭店房间类型和房价种类 了解客房状态和报价方法 【场景案例】 7.8月的段落海风凉爽宜人，令人陶醉，大连的魅力成为许多客人不邀而至的理由，各个饭店也进入经营的旺季，不断有人通过电话咨询或预订房间。 2.客房预订的意义？ 对客人而言: 可以避免饭店客满的风险。 对酒店而言: 更有效地控制宾客抵离酒店的各项活动 更好地满足客人，为饭店争取较高的住房率。 预订概念及意义 （1）按规范检查个人的仪容仪表，调节好情绪，做到服务热情周到，真心诚意。 （2）检查计算机、打印机、传真机、电话机是否处于正常工作状态，准备好相关办公用品，准备好预订单。 一、预订员的服务准备工作 （1）掌握电话接听礼仪 （2）填写散客预订单 （3）为客人推荐适当的房型 （4）了解房价种类 （5）了解客房状态类型 二、预订员受理预订的主要工作 按房间数量划分 按客房位置划分 按满足宾客个性化需求划分（商务房、高级行政房、无烟房、淑女房、残疾人房、体育人士房等） 单间房 单人间 双人间 大床间 三人间 套房 标准套房 高级套间 总统套间 内景房 外景房 角房 标准价(Rack rate) ：门市价 团队价(Group rate) 家庭租用家 (family plan rate ) 淡季价(Low season rate) 旺季价(Peak season rate) 商务合同价(Commercial rate) 小包价（Package plan rate） 折扣价（Discount rate） 免费房(Complimentary room) 白天租用价（Day use rate） 加床费rate for extra bed 住客房（OCC） 空房(VC) 走客房(VD) 待修房(OOO) 保留房(Blocked) 外宿房(S/O) 携带少量行李房(L/B) 请勿打扰房(DND) 双锁房（DL） 1.从高到低报价 2.从低到高报价 3.选择性报价 4.根据房型报价 （1）冲击式报价 （2）鱼尾式报价 （3）夹心面包式报价 三、预订员应掌握一定的报价方法 模拟实训：电话预订标准与程序 程 序 标 准 1.接电话 铃响三声以内 2.问候客人 1.问候语:早上好,下午好,晚上好 2.报部门:预订部 3.聆听客人预订要求 1.确认客人预订日期 2.查看计算机及客房预订显示架 4.询问客人姓名 1.询问客人姓名及英文拼写 2.复述确认 5.推销房间 1.介绍房间种类和房价,从高价房到低价房 2.询问客人公司名称 3.查询计算机,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价 6.询问付款方式 1.询问客人付款方式,在预订单上注明 2.公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保 程 序 标 准 7.询问客人抵达情况 1.询问抵达航班及时间 2.向客人说明,无明确抵达时间和航班,饭店将保留房间到入住当天18 : 0 0 3.如果客人预订的抵达时间超过18 : 00 ,要求客人告知信用卡号码做担保预订 8.询问特殊要求 1.询问客人特殊要求,是否需要接机服务等 2.对有特殊要求者,详细记录并复述 9.询问预订代理人情况 1.预订代理人姓名、单位、电话号码 2.对上述情况做好记录 10.复述预订内容 1.日期,航班 2.房间种类、房价 3.客人姓名 4.特殊要求 5.付款方式 6.代理人情况 11.完成预订 向客人致谢 练一练： 2人一组练习散客电话预订对话。 团队预订在饭店中通常由销售部先受理。 即团队联系人与饭店销售部人员联系，就团队下榻事项进行商议并达成书面协议，而饭店方也会适时地为该团队预留好客房。 一、受理团队预订 办理团队预订一般环节 当销售部已经确认该团队客人肯定入住或已收到预付款，预订员应该在电脑中输入团队的姓名、房价、到达时间等信息。同时要确认以下信息： （1）团队名称、注会姓名、国籍、身份、人数、抵离日期和与时间，抵离交通工具，房间种类及数量，以及用餐类别、标准、时间。 （2）注意付完款方式，费用自理项目，如果是旅行社预付款，要注意预收款金额。 （3）注意团队包价中有关饭店提供的服务和客用品。 （4）注意询问并留下团队代理人的姓名、电话等联系方式 （5）注意各项特殊要求和安排，如是否可能提前抵达、行李的处理要求、入住的安排等。 遇到vip（Very Important Person)预订客房，预订处应该怎么做？ 二、受理vip客人及长包