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目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 呼叫中心产业及其发展概述 1 1.1呼叫中心发展概述 1 1.1.1呼叫中心的起源 1 1.1.2呼叫中心发展进程 3 1.1.3呼叫中心类型介绍 9 1.1.4呼叫中心体系架构 13 1.2全球呼叫中心产业发展综述 16 1.2. 北美地区 16 1.2.2欧洲地区 18 1.2.3亚洲地区 21 1.2.4非洲地区 31 1.3 中国呼叫中心产业发展综述 32 1.3.1中国呼叫中心产业发展进程 32 1.3.2中国呼叫中心产业发展特色 34 1.3.3中国呼叫中心的应用状况 35 第二章 中国呼叫中心产业发展环境分析 38 2.1 市场环境分析 38 2.1.1市场的驱动力 38 2.1.2市场的抑制力 41 2.2 政策环境分析 42 2.2.1呼叫中心的相关国家政策 42 2.2.2呼叫中心的相关管理体制 46 2.2.3呼叫中心的相关体系标准 46 2.3 技术环境分析 47 2.3.1基本技术已经成熟 47 2.3.2国内呼叫中心的高级软件技术有待突破 48 第三章 2013年中国呼叫中心产业总体发展分析 49 3.1 2013年中国呼叫中心