2020呼叫中心培训方案.docVIP

1 / 36 目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100–呼叫中心概况及发展简介. 1 A110–客户服务的ART艺术. 1 A120–高效的电话沟通技能. 3 A130–呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140–呼出操作及流程. 5 A150–压力及情绪管理. 5 A160–客户服务之路. 6 A170–客户投诉处理. 7 A180–有效的沟通. 8 A190–呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100–呼叫中心人员自我激励. 10 S110–有效沟通与员工关怀. 10 S120–呼叫中心知识与信息管理. 11 S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140–积极的在职辅导和培训. 13 S150–培训师的培训. 14 S160–运营管理的例会主持技巧. 14 S170–有效的团队管理. 15 2 / 36 S180–呼叫中心现场督导技巧. 16 S190–呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100–呼叫中心策略制定. 18 M110–呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120–呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130–呼叫中心人员管理. 20 M140–呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150–呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160–呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170–呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180–有效的项目管理. 24 M190–呼叫中心的流程管理. 25 M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100–电话营销技巧入门. 27 T110–市场调研类呼出应对技巧. 29 T120–电话营销项目策划. 29 T130–电话营销脚本设计. 30 T140–电话营销报表管理. 31 T150–电话营销效果提升. 32 3 / 36 T160–打造电话营销精英团队. 32 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培 训方案 A100–呼叫中心概况及发展简介 u授课时长：3.5小时。 u课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。 u预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。 u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u课程大纲： ü呼叫中心从国外的引入 -呼叫中心的历史 -呼叫中心的定义 ü呼叫中心在中国的发展前景 -呼叫中心的发展现状 -呼叫中心在企业中的应用 -呼叫中心的系统架构 ü建立世界级的呼叫中心 ü呼叫中心从业人员的职业发展 A110–客户服务的ART艺术 4 / 36 u授课时长：3.5小时。 u课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。 u预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。 u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u课程大纲： ü人体工效学 ü与客户建立相互信任的关系 -与客户创造和谐的气氛 -匹配 -同步与引导 ü满足客户的需求 -了解客户的需求并加以判断 -确认需求的方法 ü制订行动方案 A120–高效的电话沟通技能 u授课时长：5小时。 u课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。 5 / 36 u预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。 u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u课程大纲： ü电话交流的五个原则 ü倾听技巧 -倾听的技巧 -倾听的层次 -倾听的反馈 ü积极的语言表达 ü有效的客户引导技巧 -封闭式问题 -开放式问题 -复合式问题 A130–呼入电话/客户服务电话的处理 u授课时长：2小时。 u课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。 u预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。 u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 6 / 36 u课程大纲： ü