2020客户满意度调研.pptVIP

一、满意度调查的产生 由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本出许 多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个 新的用户。此外，用户的口碑、购买消费的示范效益及其 对某品牌产品的增加使用或对某品牌其他产品或业务的购 买消费，对于企业的持续发展而言，是非常有益的事情。 因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键 所在，用户的忠诚度与满意度高度相关，满意度研究被提 上议程。 运用科学方法对客户满意度进行调查，掌握影响客户 满意度的关键因素，可以帮助企业将有限资源投放到最有 效的方面；为员工的绩效评估提供准确的依据；考察不同 满意度与忠诚度的人群特征，分析客户价值，将有限的资 源分配给最有价值的 客户。 二、用户满意度 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意度的 KANO （狩野纪昭）三层次论是： 1. 满足 (Satisfied) 对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不 到，消费者会迅速产生不满； 2. 渴望 (Desired) 对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如 果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到，消费者也会 降低他们的满意程度； 3. 惊喜 (Surprised)