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Chapter 4 客户关系管理——愿景与目标;本章内容 ;;1.1客户关系管理愿景的重要性：企业在管理客户关系时常遇到的战略性问题;客户关系管理愿景可以解决的问题;客户关系管理成功的企业：;1.2 企业愿景（Vision）;愿景的组成部分与要素;企业愿景要素与关键问题 ;客户关系管理愿景实例 ;1.定义公司远景;2. 企业使命声明 ;企业的使命声明;3. 企业核心价值观;核心价值观：举例1;举例2;举例3;举例4; Sony公司在1950年代的远景和使命陈述 ; Sony公司在1950年代的远景和使命陈述 (续);案例1 松下公司：“精神价值观”的魅力;麦当劳店铺的经营理念 ;4.客户关系管理愿景的形成过程 ;（一）评价当前的经营环境;（二）创建假想对手的远景或形成与沟通CRM远景;（三）尝试变革并建立商业案例;（四）确定重点与计划并进行变革;CRM远景形成后的具体内容;;客户关系管理的目标;2.1客户关系发展的三个维度：宽、远、深 ;通过关系在三个维度上的延伸，使得客户关系朝着更宽、更远和更深的方向发展，实现客户关系体的不断膨胀。客户关系体的膨胀也意味着企业拥有更多、更好的良性客户关系，而这些又都是企业核心竞争优势的重要组成部分。;客户关系的宽度成长：数量更多 ;客户关系的宽度成长：数量更多;客户关系的远度成长：持续时间更长;客户关系的远度成长：持续时间更长;客户关系的远度成长：持续时间更长;客户关系的深度成长：关系质量更高 ;;3.1 客户关系管理终极目标——客户资产 ;3.2 客户资产框架模型 ;价值资产(Value Equity) ;品牌资产(Brand Equity) ;关系资产(Retention Equity) ;提升客户资产 ;3.3 客户终身价值CLV--Customer Lifetime Value;客户终生价值;;基于客户生命周期的客户终生价值;基于客户生命周期的客户终生价值计算;;客户终生价值的组成 ;;;3.4 客户资产与客户终身价值;客户终身价值组成; 客户资产与客户终身价值解构 ;客户资产与客户资源管理 ;企业与客户的资源投入组合及其匹配关系 ;下面这道题，请你先选择好你的答案;结果分析 - 选地铁站：由你的选择看来：看风驶利、见风转舵，用在你身上是最合适不过，你见人说人话，见鬼说鬼话，精得跟猴子似的，就算在索马??也能活得很好。 百货公司门口：由你的选择看来：你的人生奋斗过程充满了苦与乐，所以你很会存钱，平时有斗志的你，虽然遭遇挫折，也能百折不挠，最后没有大成就，也肯定会有小成就。咖啡室：由你的选择看来：你是那种封建时代遗留下来的人类，但现在这个社会，埋头苦干是没有人理的，要用点小技巧，对爱情也是一样，不可蛮干，以免前功尽弃。画廊：由你的选择看来：你是个说一不二的直人，不过幸好你很乐观又随缘，所以不会为五斗米折腰，有陶渊明的气质，是能赢得人生的人;遗忘的顺序 ;;化蝶 ;1.胆子较小，脾气较硬，顽强，会隐藏自己的感情。 2.理性，喜欢思考，缺点是有点暴躁，考虑事情三心两意。 3.朝气蓬勃型的人，直爽、活泼，浪漫。 4.豪爽、热心，但有点自我为中心。 5.想法冷静、慎重，有些害羞，不会坚持己见，会隐藏自我感情。 6.精力旺盛，对于艺术方面很敏锐，好恶分明，无法安于平凡生活，是蛮有格调的人。 7.最近或是常常感到心情很差，有些过份悲观。 ; Thanks!;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。九月-20九月-20Friday, September 04, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:14:2007:14:2007:149/4/2020 7:14:20 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。九月-2007:14:2007:14Sep-2004-Sep-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:14:2007:14:2007:14Friday, September 04, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。九月-20九月-2007:14:2007:14:20September 04, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。04 九月 20207:14:20 上午07:14:20九月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。九月 207:14 上午九月-2007:14September 04, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/9/4 7:14:2007:14:2004 September 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:14:20 上午7:14 上午07:14:20九月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/4/2020